背景：2019年的冬天，工行青岛李沧二支行接待了一位特殊的老人，老人年事已高、步履蹒跚，想要查询儿子的资金明细。但按照业务规定，明细查询需要本人亲自办理，无法代办。网点经进一步了解得知，老人儿子在外地发生意外已经离世，因生前从事房地产行业，有部分客户的押金存在账上，老人想查清明细后把钱及时退还，让孩子走得没有牵绊。整个过程老人都极力控制悲伤情绪，在场的工作人员无不为之动容。最终，在分支行的共同努力下，成功帮助老人解决了业务难题。事情发生后，李沧二支行也将更多的目光锁定在失独、独居老年客户群身上，通过制定专属服务方案，力争为老人们多办事、干实事，解决老年客户业务办理的痛点、难点。
增强老年客户人文关怀
李沧二支行通过与街道对接的方式，了解支行辖区老年客群分布情况，制定老年客户公益活动策划方案。在街道的协助下，支行选定部分老年客群作为重点帮扶对象，在提供必要的金融服务外，加强对老人们的人文关怀，提高老年客户幸福指数。2020年疫情突发，李沧二支行不忘对标服务的老年客群，担心老人们疫情封闭在家无法正常生活，及时为老人送上粮油米面和防护物资。
强化老年客户服务意识
作为网点服务的主要对象之一，老年客户是代发工资的主要客群。代发养老金期间，李沧二支行通过增强网点人员配备，二线支援一线，确保厅堂服务人员到位。针对行动不便的客户开通无障碍通道，柜面配备老花镜、验钞机、饮水机等助老设施，细化老年客户服务标准。对于因身体残疾、疾病等原因无法前往网点办理业务的老年客户特事特办，提供专属上门服务。
关注老年客户服务需求
支行在各网点设置专门的老年客户投诉指示牌，畅通老人维权渠道，及时解答老年客户的金融难题。对于老年客户提出的服务建议及时采纳并完善。挖掘老年客户的金融需求，开展客户体验调查，从老年客群角度出发提供人性化、有温度的服务。
未来，工行李沧二支行将继续加大对老年客群的关注与关怀，借助老年客群专属服务方案的探索，完善关爱老年人的保障机制，为老年人的身心保障提供新思路，为构建完善的老年人社会保障机制贡献一份力量。
