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今年8月，微博上一条公安部刑侦局点赞招商银行的消息引起《金融时报》记者注意。原来，8月20日，深圳的一位女士在向诈骗账号发起转账的关键时刻，招行零售反欺诈团队第一时间对风险账户进行保护，并向警方提供线索，通过深圳、广州两地警银深度合作，事主的23万元余额最终得以保全。
事实上，这并非个案。近年来，金融新业态蓬勃发展，跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务不断增加，金融消费者在享受便利的同时，合法权益遭受侵害的概率也在提高。银行业作为与公众接触最为广泛的金融机构，保护金融消费者权益义不容辞。
那么，在召开“金融知识普及月”活动的9月，各家银行都开展了哪些金融知识宣教活动？哪些话题更受消费者的关注？银行机构的金融消费权益保护工作又有哪些地方存在不足、需要改进？带着这些问题，《金融时报》记者于近日走进北京市多家银行网点和居民社区，并对银行从业者、消费者、金融业内专家展开采访，以期“窥一斑而知全豹”，在一定程度上展现目前我国银行业金融消费权益保护工作现状。
宣教活动聚焦重点“接地气”
两张小圆桌、六个单人沙发、一个电子屏，组合在一起，便是一个宽敞而舒适的“公众教育区”。当记者走进交通银行北京市分行营业部，正有一位理财经理在这里为两位老年人讲解理财相关知识。电子屏幕上播放着宣传短片，“网银密码要私密”“陌生号码办卡信息勿轻信”“动态密码很重要”等警示语不时出现在电子屏上。
作为银行与消费者联系最为密切的地点之一，网点仍旧是金融知识宣教的“主阵地”。在招商银行北京月坛支行、中信银行北京分行营业部等银行网点，记者看到各类宣传折页被摆放在公众教育区最为醒目的位置，海报、横幅、短片基本已是各家银行网点的“标配”，2019年新版人民币防伪知识宣教则是“重头戏”。
为了更加贴近消费者，特别是贴近老年人、农民工、大学生等金融权益易受侵害的群体，近年来，银行的宣教方式也越来越“接地气”。走出网点，到居民社区、公园、大学校园“摆摊儿”开始慢慢“流行”起来。“过几天，我们就要到月坛公园摆摊儿去。”招商银行北京月坛支行大堂主管王宁对《金融时报》记者说。
“那天可热闹了。”在位于北京西城区百万庄北里的百万佳苑社区，居民胡大妈向记者热情洋溢地讲起了那天招商银行“摆摊儿”的情景。原来，几天前，招商银行甘家口支行把“摊儿”支在了百万庄西社区服务站前的文化广场，路过的居民纷纷取阅宣传折页，与银行宣教志愿者探讨“超高收益理财”“集资解冻民族资产”“游戏货币投资”等常见的金融诈骗场景，获得居民点赞。
“我们在招商银行APP社区、一网通消费者权益保护专区和‘招小宝’宣教公众号上开展了一系列线上特色宣教活动，随时随地‘直达’消费者。”据王宁介绍，为了顺应金融互联网化的趋势，该行的宣教活动在线上同步展开。
金融消费权益保护工作质效仍有提升空间
据中国银行业协会不完全统计，参与2018年“普及金融知识万里行”活动的银行业金融机构网点数达15．93万个，派出宣教人员140．1万人次，组织金融知识普及活动26．32万场次，发放宣传资料5210万份，发送短信4340万条，推送微信106．67万条，受众达3．01亿人。
那么，金融知识普及效果究竟如何呢？“以我的从业感受来讲，消费者的金融素养在近两年有一定的提高。例如，消费者对于常见的金融诈骗已经具有较高的识别能力，有些社区居民接到诈骗电话后会先到网点进行询问、核实，不轻易转账汇款。”农业银行北京新街口支行一位工作人员对《金融时报》记者表示。
事实上，金融消费权益保护工作是一项系统工程，内容丰富，对于银行来说，绝不仅限于金融知识的宣教。“特别是在金融和互联网科技深度融合发展的当下，金融消费权益保护工作涉及的领域及范围在逐步扩大，相应地，金融消费权益保护的内涵也在不断丰富。”农行北京分行消保办副总经理张元明在接受《金融时报》记者采访时表示。
通过梳理各家银行的金融消费权益保护工作，记者发现，深化制度建设、健全投诉机制、构建教育服务体系、完善特殊群体无障碍服务是目前银行业金融消费权益保护工作的几大主要内容。
“虽然已经取得了一些成绩，但我国银行业金融消费权益保护工作质效仍有进一步提升空间。一是不少银行的业务流程管控能力尚未跟上数字技术的发展步伐，‘飞单’、客户信息泄露事件仍时有发生；二是不少银行缺失沟通、调解机制，消费者纠纷迟迟得不到解决，市场化运作的第三方调解机制有待建立。”交通银行金融研究中心高级研究员武雯坦言。
那么，如何才能确保金融消费权益保护工作取得实效呢？“我认为，首先要明确金融消费权益保护工作对银行发展的重要性，转变管理思路，客观、理性看待客户投诉，通过对客户投诉进行监测、统计和分析，主动发现银行在产品设计、流程安排、系统运行、业务操作等方面存在的不足。”张元明认为。
金融消费权益保护工作形成合力
人民银行发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告》（以下简称《报告》）显示，截至去年末，我国网民规模8．29亿人，其中购买互联网理财产品的网民规模达1．51亿人，网络支付用户规模达6亿人。这意味着，金融消费权益保护面临着新的课题。
而金融科技开始在该领域“崭露头角”。例如，作为互联网银行，微众银行利用前沿科技手段研发“多维身份认证＋动态交易防护”保障消费者账户及资金安全；招商银行则基于机器学习与大数据技术，开发“天秤风控系统”，上线至今已累计保护客户交易近32亿笔，月均防止客户损失约3000万元。
运用金融科技提升风控技术也是监管层鼓励的方向。今年8月，北京银保监局印发《关于加强银行卡风险防控的监管意见》，首次引入“智能风控”概念，明确鼓励商业银行引入个人征信、通信运营商、社保、公积金、纳税证明、交通运输部ETC数据等外部可信数据，利用“大数据＋模型”技术手段不断完善银行卡风险管理体系。
值得一提的是，良好金融消费环境的构建绝不仅仅是金融机构“一家”的事。事实上，我国金融消费者权益保护正在形成“几家”共同推动的良好局面。
在监管层面，目前，人民银行会同银保监会、证监会建立了金融消费权益保护协调工作机制。其中，银保监会多管齐下：不断加大产品销售适当性方面的制度建设，弥补制度短板；加强投诉处理，压实银行保险机构消费者权益保护主体责任；加大对银行保险机构销售行为的主动检查力度。
而我国消费者金融素养也正在不断提升。《报告》显示，2019年全国消费者金融素养指数平均值为64．77，较2017年提高了1．06。88．27％的消费者认为金融教育“非常重要”或“比较重要”。信用卡资深研究人士董峥在接受《金融时报》记者采访时表示：“根据调查，在消费者最感兴趣的五大类金融知识中，‘银行卡’排在首位。消费者自身有意愿、有渠道获得金融知识特别有利于其权益的保护。而金融消费保护工作是系统性工程，需要从立法、监管、金融机构、消费者自身等维度共同推动。”
