【大行工匠】“90后”的小梦想大天地——记青岛工行台东支行营业部副经理毛媛

毛媛身材瘦高，性格开朗，是一个爱笑爱闹的“90”后。入行6年来，以其特有的耐心和稳重，细心和热情，成为同事身边的“小能人”，客户心中的“邻家女”。她以服务质量好、办事效率快、业务素质高、阳光干练的工作作风，荣获2014年度青岛市“工人先锋”光荣称号，2015年被工总行评为“巾帼标兵”，成为唯一获此殊荣的“90”后员工。

勤学苦练，立志成为业务能手

工匠精神是什么，是对事业的热爱和专注，是精于勤、精于专、精于钻的高度凝结。业精于勤，在毛媛的身上，得到了很好的诠释，看似瘦弱的她，却有着一股不服输的“倔劲”。2011年参加工作之初，她从事现金柜员工作，当看到技术能手的师父在工作中又快又准，客户纷纷称赞，她就暗暗下定决心，绝不辜负自己的工作岗位和领导的信任，一定要通过自己的努力，实现自身价值。为了熟练掌握业务技能，她就从打字、点钞、翻打传票这些基本功开始做起，在师父的指导下，边干边学，勤学苦练。为了练好手工点钞技能，白天工作忙，她就将点钞纸随身携带，利用晚上时间苦练，有时手指被点钞纸割出道道血口，就缠上胶布接着练。就这样，在较短的时间内，毛媛练就了一手过硬的基本功，掌握了各项业务技能和专业知识，成为了业内的佼佼者。为了减轻同事工作压力，毛媛常常是把午饭时间压缩到十分钟，她曾连续九个多小时坚持在工作岗位上为客户服务，更是在一天内办理了500多笔代发工资业务，这不论是在支行还是分行都是创下了业务量最高的记录。由于其核算质量高、业务能力强，又因其行事作风干练被同事们戏称为“大将”。

2014年青岛市银行业举办“靓丽人民币”现金综合技能大赛，比赛使用真币，手工点验，内含识假、挑残、挑反宣币、业务知识等内容，形式新颖、难度较大，需要参赛选手既要具有较为全面的业务技能经验，又要做到眼精手快、准确率高，是对柜员日常业务综合能力的真实考验。为了备战，毛媛把所有的业余时间都用来练习点钞，每天班后的网点里空荡荡，只有点钞声与她相伴。即使在山西出差期间，毛媛也仍然将点钞券随时带在身边，飞机上，宾馆里，甚至在五台山上，她依然在点钞。看着肿胀出血的手指，同事劝她不要给自己这么大压力，尽力就行了，她却一脸严肃的说：“我参加比赛代表的不仅仅是个人的荣誉，更是整个工行的荣誉，我不能给她丢脸。”为了模拟比赛的场景，她还央求家里人取了十万现金放在家里，每天晚上严格按照比赛规定模拟演练。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，经过预赛、复赛、决赛三轮激烈角逐，毛媛最终从全市33家金融机构的100多名选手中脱颖而出，独占鳌头。2016年在市分行技能大赛中再次荣获现金综合业务第一名、零售业务第二名的好成绩。

真诚周到，做贴心服务的“邻家女”

毛媛真诚温馨的热情，娴熟求精的服务，如春雨润物般赢得了客户的赞誉，也化解了无数客户的误解和不满，保持了自入行以来零投诉的记录。台东支行营业部位于繁华的商业区，业务量繁多且种类复杂，客流量大，形形色色，有的客户对银行的工作或规定不熟悉、不理解，每当这时，毛媛总是笑颜以对，以耐心的讲解，从容的将问题解决。

有一次，一位大爷来到柜台兑换残币，其中有一张是假币，被按规定收缴，这时大爷情绪十分激动，坚决要求柜员退还该张假币，并大声斥责：“你们把钱还我，银行骗人了！”毛媛见状并没有简单回绝，而是更加耐心细致地向大爷解释：“大爷您别生气，生气对身体不好，您看，我们银行的一切行为都是在监控下执行的，您要对这张假币有什么疑问，可以凭假币收缴凭证到人民银行申请鉴定，如果有需要我可以陪您一起去。”这时她给大爷倒了一杯水，又向大爷详细讲解了假币应注意的防伪标识。邻家女一样的贴心服务，化解了大爷的误解和不满，临走时还表示以后专门找她存钱，还是工商银行值得信任。

无私传承，做同事的严师慈友

俗话说“干一行，爱一行，钻一行”，身为“90后”的毛媛钻研起业务废寝忘食的劲头可谓众人皆知，但在许多青年员工眼中，她更是一位亲切的“师傅”。入行五年来，她带出了四届新员工，而且对每名徒弟都手把手地教授，毫无保留。在一次培训中，一名新员工玩手机未专心听讲，她当场对其提出严厉批评。午餐时，当这名新员工趴在桌子上闷闷不乐时，毛媛端着两份饭菜来到了她的身边，一边安慰一边为她讲解。毛媛经常说，银行业的任何疏漏都会带来直接经济损失，任何一处风险都不能马虎了事，这是她的工作理念，也是她为人师表的不变准则。

翻开毛媛的笔记本，里面详细记录着每年的新业务、新规定，也记录了每一名学员的培养计划。扉页上写着“学知不足，业精于勤”八个字，是对她在培训中，不断适应业务变化、牢牢把握每处风险点的准确概括。她常说，入职时的师傅毫无保留的教授造就了她，现在自己当老师，更要把这种精神传承下去。

小小窗口，满腔热忱写春秋。毛媛在基层网点服务一线，始终牢记“以客户为中心”的服务宗旨，以邻家女般的热忱，得到广大客户和同事们的喜爱和肯定，连年被评为先进工作者，2014年被授予青岛市“工人先锋”光荣称号，同年被评为总行级青年岗位服务明星；2015年度又被评为总行级巾帼岗位标兵，是唯一获得此殊荣的“90”后员工。

一抹浅笑，巾帼不言铸丰碑。“选择了工行，就是选择了我的事业，为工行事业奉献，我无怨无悔。”是毛媛常挂在嘴边的一句话，而她，也正是这么做的。