交通银行青岛福州路支行多措并举提升服务效率

近年来随着居民理财意识的提高，柜面压力逐步加大，为缓解柜面拥挤，提高服务质量，减轻前台员工业务压力，交行青岛福州路支行采取多层次分流，内外互动、区别客户、积极疏导的方法，多措并举提升服务质量，促进业务分流，提高自助设备分流率，收到良好的效果。

一加强业务宣传，普及金融常识。为了减轻柜面压力，促进业务分流，支行大堂经理做到在大堂内进行宣传识别，快速引导，对个别客户进行详细讲解和示范，通过讲解自助设备所具备的功能，特有的优势，便捷等特点的宣传，有效地提高了客户的认知度，达到了自觉到自助设备办理业务的效果。同时加大业务宣传力度，以E动交行宣传为主线，大力宣传交行网上银行，手机银行等亮点产品，通过柜面柜员、大堂经理，LED宣传屏、投放宣传折页等途径，提升客户对电子银行的认知度，近一步提升网银交易、手机银行交易客户增量，减少柜台压力。

二加强服务，提高效率。通过加强客户经理与大堂经理的电子银行业务知识培训，强化优质服务，提高服务效率。大堂经理第一时间将客户准确快速引导到位，对中、青年客户及时引导到自助设备办理，提高自助设备的利用率。

三加强监督，确保机具设备正常运行。营运主管与大堂经理按时巡视自助银行区域，对发现的故障，及时报修，确保自助设备正常高效运行。

四做好疑难问题解释，避免客户投诉。我网点在积极引导客户在自助机具上办理业务时，如发现客户不满，或操作不当影响其它客户正常存取款、转账的情况下，大堂经理及时帮助客户到柜台前办理业务。同时，对客户细心讲解自助设备的有关知识和网上银行知识，让客户进一步了解我行的银行知识和产品，从而增加了客户的满意度，避免因为自助设备使用不当出现的投诉事件。