走进交行青岛营业部感受家的关怀

“姑娘，你们这里的服务真是好！现在还有没有满意评价了啊？阿姨要给你摁个好评键！”一位刚刚办理完业务的客户眉开眼笑地说道。这样的场景在营业部时不时就会见到，客户的夸赞越来越频繁、越来越直接，这让营业部工作人员感到无比的欣喜，也感觉到大家一直坚持的付出是非常值得的。

营业部作为“百佳示范单位”，服务的要求和标准一直非常高，并在服务中不断创新，不断超越。从对客户的关怀用语入手，将关怀用语系统化、精准化、个性化，针对不同场景、不同类型的客户，大堂经理、客户经理和柜员分别使用整理优化后的关怀用语。

营业部不仅整理和优化关怀用语，而是更加注重关怀用语的灵活合理的运用。在每天的例行晨会上，都会利用服务演练的机会，根据模拟多样的客户实际情况来练习各类关怀用语，在工作结束后，也都会通过默写来巩固关怀用语的掌握情况，在强化训练下，营业部的服务水平，在短时间内有了明显的提高。包括刚来的新员工，在跟随学习后有了这样的感叹：“刚来的时候知道要关怀和赞美客户，可是张了嘴却不知道说什么好，现在是掌握的用语太多啦，不停地说都说不完”。

赞美客户，拉近距离。一位有多年工作经验的柜员说，得体、温暖的赞美，对于前来办理业务的客户来说，是意料之外的惊喜，也是客户与柜台内的柜员建立信任的最简单和最直接的方式。关怀用语不只是赞美，还包括了对大堂自助设备的介绍、针对不同业务的风险提醒，以及根据不同情况的生活提醒。这样不仅拉近了与客户的距离，同时完成了对客户的金融知识普及，一举多得。

营业部的关怀用语不仅做到在语言上不断完善，在行动上也有了提升，在炎炎夏日，大堂经理主动为等候的客户送上柠檬水和酸梅汤，让客户获得了精神和身体上的双重满足。

服务永远在路上。营业部在服务活动中，一直在提高自己的标准，琢磨提升每一个服务的细节，把自己的温暖和热情，奉献给每一个客户，让客户走进营业部、走进交行，体会家的关怀和温暖。