上海保监局多措并举保护保险消费者权益

    本报讯　(记者李茜)近年来，上海保监局认真贯彻落实中国保监会关于保险消费者权益保护的各项方针政策，围绕“保险业姓保，保监会姓监”的行业发展与监管理念，通过畅通消费投诉渠道、加大投诉处理监管力度、优化监管工作机制、完善多元化保险矛盾纠纷解决机制、重视保险消费者教育宣传工作等多措并举，扎实开展保险消费者权益保护各项工作，促进保险公司切实改进保险服务，担当起维护保险消费者合法权益的主体责任，推动上海保险业持续健康发展。

    畅通渠道方便保险消费者投诉维权　在中国保监会的统一部署下，12378保险消费投诉维权热线上海分中心自2012年4月投入运营以来，月均接听量从385个增长至目前的1936个。2016年，通过12378热线进入投诉处理流程的投诉量为2133件，占上海保监局投诉来源的50％以上，12378热线已成为上海保险消费者投诉维权的主要渠道。数据还显示，2016年，上海保监局信件、网络、来访、12378热线四大渠道共接收投诉总量3971件，通过及时督办相关保险公司，消费者撤诉结案2901件。

    优化机制全面提升投诉案件处理时效　上海保监局不断优化信访、投诉、举报三大类事项的处理机制，明确对口部门专职处理，并于2016年4月正式启用保监会投诉管理系统，标志着“一线两网三对接”的保险消费投诉处理体系搭建完成。通过系统化运作，大幅提升了监管机构案件追踪与保险公司投诉处理时效。

    源头治理，探索建立保险销售行为可回溯制度　上海保监局通过组织典型性保险公司成立“保险销售行为可回溯制度”调研项目组、联合上海银监局对上海地区代表性商业银行实地考察、召开专题研讨座谈会等形式，对上海商业银行代销保险业务录音录像制度实施情况深入调研，形成有针对性、可行性的建议方案报告保监会，推动了全国性保险销售行为可回溯管理制度的制定出台。精准“亮剑”打击损害消费者合法权益行为　在保监会的指导下，上海保监局深入推进保护保险消费者权益“亮剑行动”。对部分保险公司开展现场检查，针对检查或调查中发现的侵害消费者合法权益问题，采取相应监管措施，推动保险公司进一步完善内控管理制度，严格落实消费投诉管理责任制和违规责任追究制。预防为主稳步开展保险消费者教育普及与诚信建设工作一是针对消费投诉中暴露出的风险性问题，及时发布保险消费者风险提示，对消费者起到了有力教育警示作用。二是强化与上海市消保委的沟通合作，参与《上海消费维权实践》编纂工作，通过数据、文字、图片等形式，介绍上海保监局保险消费者权益保护开展的各项工作，展现上海保险行业诚信正面形象。三是组织保险行业积极参加上海市征信管理办公室发起的2016年上海“诚信活动周”相关活动。在这次活动中，太平洋保险集团报送的“信用保证保险在普惠金融中的应用”获评“2016上海十大守信联合激励案例”，上海保监局荣获“2016上海十大信用典型案例评选案例报送十佳单位”称号。