华夏保险青年文明号为保单加温

    3000块钱的意外伤害赔付，在保险理赔中是再普通不过的一笔了。让华夏人寿保险股份有限公司（以下简称“华夏保险”）山东分公司某营业部员工意外的是，在完成这项业务之后，客户送来了两面锦旗。感动于他们的高效理赔和热情服务，这位客户又购买了一份重大疾病险。

    “客户受到伤害已经很痛苦了，这个时候如果我们的理赔能够第一时间到位，对他们不仅是经济上的补偿，更重要的是精神上的安慰。”华夏保险客户服务部理赔管理处经理张伟说。

    “比起荣誉，我们更注重追求的过程”

    华夏保险自成立以来，获得服务、公益、产品、创新等各类奖励近百项，近3年公司保费均居市场前10。

    尽管如此，在郭燕的印象里，像“青年文明号”这样的荣誉，应该是医院等事业单位才能够有资格申请的，似乎和她所在的华夏保险距离很遥远。当她拿到《关于开展2016~2017年度北京市青年文明号创建认定暨“青春建功十三五”主题教育实践活动的通知》（以下简称《通知》）时才发现，原来保险企业也是可以申请创建的。

    《通知》明确申请条件：以青年为主体，建制稳定、面向大众的窗口、服务类工作集体，一般在10人以上200人以下，其中35周岁以下青年人数占60%以上...

    郭燕所在的客户服务中心，员工59人中，41人为35岁以下青年，党员8人，团员18人，本科及以上学历的员工占比93%，基本条件完全符合，作为部门负责人，郭燕对部门的这些情况再熟悉不过了。

    她觉得，这次创建青年文明号会是一个很好的契机，既可以加强青年员工思想教育、提升员工工作能力，还能培育优秀青年团体、提升公司客服质量。

    但是创建工作要落实起来却并不容易，起初，大家并不是很理解这样的荣誉称号要怎样申请。“一些年轻人首次拿到文件甚至觉得比较茫然，不知如何将宏观指导性的文件和自己日常具体的业务工作联系起来。”担任此次申请创建青年文明号“号长”的郭燕意识到，首先要帮助大家解开困惑、消除误解。

    组织专题座谈会学习《通知》、北京市《“十三五”规划纲要》等相关政策，了解青年文明号品牌的活动背景、精神内涵和相关优秀案例，郭燕在培训和日常工作中向大家传达这样一种理念：“能否申请到这项荣誉不是最终目标，在实现目标的道路上我们更要追求的是如何让团队更优秀，如何让每个人在自己的工作岗位上获得提升，更好地服务顾客。

    “六免”+“绿通”：让理赔更快捷

    2016年，华夏保险全新升级增值服务体系，为VIP客户提供覆盖“医、行、用、乐”四大领域高端特色服务。其中重大疾病就医绿色通道服务，将排队等候专家看病要平均30天左右的时间，缩短至5天，大大提升了客户满意度。

    2016年9月14日，华夏保险官微服务新功能发布，在保单查询、在线保全、在线客服等功能基础上又增加了短期险退保、在线回访、理赔报案三项新功能，让时效提升70%。

    张小行是华夏保险市场企划部的一名员工，微信投保工具刚上线的时候，她就忍不住亲自体验了一把。“填写资料、网上付费、客服回访，整个流程用了1天就完成了，特别方便快捷！”

    为了提升理赔质量，华夏保险还致力于打造“心服务、易理赔”的六大瘦身举措：免保单理赔让客户在保单遗失时也可申请理赔；免提供保费发票、住院津贴“三免服务”（免提供住院用药处方、费用清单及各类检查报告）让手续更简易；免关系证明、免资料证明让大家再也不用开“证明你妈是你妈”之类的奇葩证明；身故免火化证则尊重了不同地区的丧葬风俗，进一步简化了流程，等等。

    采访中，张伟还展示了一份2016年保险消费投诉榜单。根据保监会在2017年1月25日通过的保险消费投诉具体情况显示，去年每亿元保费投诉量最高的为4.79件，华夏保险去年每亿元保费投诉量只有0.08件，在行业属于极低水平。

    爱老慈幼：十万“小华”投身志愿服务

    2014年，华夏保险启动“致敬抗战老兵”公益活动。2015年，致敬抗战老兵活动深入推进，市场企划部员工何丹和众多同事一起加入志愿者行列，全程参与了历时20多天的“一脉·1945”公益行动。

    活动落地4个省、9个地级市。在河南濮阳，何丹见到一位瘫痪在床的抗战老兵。“老人住在狭小昏暗的土屋里，屋子里堆满了杂物，被褥破旧脏乱。见志愿者来了，老人挣扎着要坐起来。看到这些，有的同事当场就忍不住哭了”。

    除物质资助外，华夏保险更注重从精神层面关爱抗战老兵，为一辈子没有领结婚证的老兵补办婚礼，资助河南老兵圆梦北京之行等，抚慰老兵们的内心世界。

    为纪念抗战胜利70周年，华夏保险还与腾讯网合作制作“老兵不朽”专题，介绍抗战老兵的英勇事迹，发起“抗战老兵线上阅兵”活动，号召网友为老兵点赞致敬。华夏保险承诺，网友点赞一次，公司捐一块钱，100万元封顶。最后，点赞人数达到128万，公司也就超承诺捐了128万元。

    “我们希望通过挖掘老兵的故事，呼吁年轻人学习他们身上的优秀品质，传承伟大的抗战精神。”何丹觉得，作为一名志愿者，老兵身上的坚强、信守承诺、奉献等精神让他受益匪浅。

    为了打造公益长效机制，华夏保险开始在全国10省设立“抗战老兵照护中心”，为有意愿入住的老兵养老送终，首批入住128人。

    2016年，华夏保险首份社会责任报告亮相，同时成立“华夏志愿者总队”并加入中华志愿者协会，10万华夏人宣誓成为志愿者。

    志愿者的队伍不断壮大，他们的公益项目也不断丰富。华夏保险客户服务中心员工还以社工或志愿者的身份参与到“社区青年汇”系列活动中，依托社区青年汇，举办“公益大讲堂，让保险深入人心”等知识讲座、精品公益宣讲会。

    公司的岗位技能培训、部门的业务分享、阶段性总结，一次次“聚会”和各项志愿服务活动让大家不再为如何创建青年文明号而困惑，不断完善的人才培养计划与激励机制激发出青年员工的工作热情，除了之前的“优秀员工”，还诞生了不少“岗位能手”“业务标兵”。