三亚试点导游自由执业 从源头遏制黑导游

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    三亚试点导游自由执业，一方面，导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，一方面，导游向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务。导游原本的归属关系不变。

    如今，人们的旅游次数日渐增多。据国家旅游局发布数据显示，2015年共有41.2亿人次国内或出境游，相当于全国人口一年旅游近3次。

    频繁出游，人们的旅行需求从“上车睡觉下车撒尿，买买东西终点就到”变得更加个性、具体。这意味着，当下只有旅行社才能委派导游提供服务的传统旅游模式，需要改革创新。

    今年5月，国家旅游局决定在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都试点线上线下导游自由执业。

    近日，海南三亚审议通过《三亚市推进导游自由执业试点工作实施方案》（简称《方案》），该市将建立导游公共服务监管平台和预约导游服务平台。导游服务，将进入“网约”环节。“网约”导游，怎么约？靠谱吗？怎么管？记者进行了采访。

    个性化需求，亟待构建双向选择平台

    吃货小李，理想是游走天下吃遍美食。旅游中，最需要熟悉当地风土人情的“美食导游”。

    帆船迷老王，最爱驾驶帆船航行南海，希望导游能熟悉帆船码头的位置和泊位情况。

    奚奶奶一家，每年都会全家三代一起出行，希望选择孩子不闹、老人不累、住宿舒适又不贵的旅游方案和全程陪伴的导游服务。

    当前，我国正逐渐进入成熟的度假旅游经济，休闲需求和消费能力日益增强并出现多元化趋势。人们的出游方式、导游服务需求也发生很大变化。

    蚂蜂窝旅行网海南区负责人张斌介绍，目前只有旅行社才能委派导游提供服务的传统模式，和当下导游与游客的需求都不匹配。

    以三亚为例，每年要接待游客逾千万，其中团队和散客比例为1∶3。随着低空旅游、潜水、中医保健等新兴旅游产业的兴起，越来越多人希望选择定制的私人导游服务。

    “导游自由执业，有助于建立游客和导游之间双向选择平台。”张斌提出，“比如一个导游只服务一家人，服务会更加具体贴心，可以让老人成人孩子都得到更好照顾，可以发挥自身特长增强专业素养，有更大执业拓展空间。”

    服务公开收费透明，源头上遏制“黑导游”

    一位从业逾20年的导游告诉记者，在各种旅游乱象中，群众反映较大的“黑车、黑社、黑导、黑店、黑点”等“五黑”现象，最核心的环节，就是“黑社”与“黑导”。而“黑社”与“黑导”的滋生，和当下以团队接待为主的旅游服务模式与游客需求不匹配有直接关系。

    在团队游客下降，散客上升的情况下，旅行社和导游接不到旅行团，散客也找不到合适的导游。旅行社为了市场竞争，可能压低团费，倡导购物，从中获取利润，成为“黑社”。

    年轻导游一个月平均带3个团，每个团持续3天左右，按照每人每天200元的服务费标准，导游收入大概为1800—2000元一个月。过低收入会让导游涌入缺乏监管的灰色地带，成为“黑导”。

    “按照《旅游法》的规定，强制购物等旅游违法行为，消费者投诉被核实，旅行社可能面临10万—50万元的罚款，导游将面临1万—5万元的罚款，违法成本高，遏制了强制购物等乱象，但要从源头遏制‘黑社’与‘黑导’，不仅要打击，还需要保障导游和旅行社的正当利益，将经营模式从团队导购转变到个性服务上来。”三亚导游服务中心主任黄志明说。

    三亚市旅游委主任樊木介绍，三亚试点导游自由执业将从两方面展开：线上导游自由执业是指导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务；线下导游自由执业是指导游向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务。导游服务费通过第三方支付平台收取。

    黄志明给记者算了笔账，以三亚为例，如果推广导游自由执业，统一预约导游服务平台可以拓宽现有的散客客源，导游的工作量可能比现在增加一倍以上。按现有服务收费标准，收入将达到4000元左右。“对旅行社和导游来说，与其琢磨购物提成这些风险高的事儿，就不如把服务做好，通过提升品质提高服务费用来获取利润。” 黄志明说。

    执业更自由，管理更严格

    对导游自由执业，也有人表示“怕不靠谱”。

    游客有疑问：“现在导游有旅行社管，还有欺客宰客的事儿发生，如果自由执业了，谁来管？”

    旅行社和导游有顾虑：“原来是由旅行社统一购买责任险，导游自由执业后，由导游购买责任险，有多少人能承担得起？此外，今后导游的五险一金，是由自己购买，还是旅行社、导服机构来买？也是个问题。”

    樊木告诉记者，从2015年10月起，三亚已经构建了以市民游客中心为主体，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和其他行政执法部门组成的“四位一体”旅游市场监管长效机制，畅通12345、12301等投诉渠道，保证每一件旅游投诉纠纷都能得到快速处置。

    另外，三亚在开展导游自由执业试点工作过程中，将建立导游公共服务监管平台，并推动线上企业和线下旅游机构建立安全有序、优质便利的预约导游服务平台，“这便于相关职能部门及时了解导游从业活态等，同时利用平台大数据和导游手机的GPS定位，可以实时掌握导游和游客的旅游轨迹等，有利于相关部门进行监管。”黄志明说。

    对自由执业后，导游具体行为的管理，三亚市提出“统一注册、统一流程、统一服装、统一管理”的四统一原则，以“法制化、实体化、员工化、自由化”的方式开展导游自由执业试点工作。“简单地说，就是统一管理，根据管理平台决定风险和收入的分配。”张斌解释。

    “自主约‘导’，还会让游客好评含金量更高。”桂林旅游学院副教授谢元博认为，按照国家旅游局试点改革的相关要求，过去仅靠行政执法人员现场扣分的导游考评方式，将转变成通过建立游客评价、“用人单位”考核、旅游部门奖惩为一体的导游执业综合评价制度，用“结果导向”促使导游用优质服务获取市场好评和执业机会。

    以导游与游客平等、责权利对等为原则，通过契约规范约束双方行为，严肃惩戒导游失德失信行为，建立健全跨部门失信联合惩戒机制，将导游失德和违法违规行为列入《旅游不文明行为记录》和不诚信从业人员名录，并向社会公布。

    “改革后，导游服务将更多元贴心，因为收费成本不透明而产生的扯皮现象也会有效减少。”谢元博说。