华夏保险投诉处理系统(CMS)顺利上线试运行

    随着近年来公司业务的持续快速健康发展，创造了行业瞩目的“华夏速度”，为适应行业和公司发展的需要，本着“客户利益至上”的核心价值观，进一步规范客户投诉、纠纷与争议处理，不断提升服务水平和服务质量。同时，也为积极落实中国保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》要求，切实保护消费者合法权益，客户服务部经过充分的行业调研、周密的规划设计，在公司领导和信息管理中心、综合管理部的大力支持和配合下，历时半年的开发建设CMS系统于7月底顺利上线试运营。

    CMS系统的上线改变了我司原有投诉管理工作主要依赖手工方式的落后现状，极大地提升了投诉的处理效率，填补了投诉管理在追踪、监测、数据分析功能上的空白。精确的数据记录和分析能如实地反映我司业务品质状况，为公司及机构提供准确的风险判断，有效减少投诉的升级以及群体事件风险的发生。

    CMS系统具备五大功能：第一与保监的投诉系统无缝对接，确保投诉案件第一时间得到响应和处理，同时各环节可记录、可查询、可追踪；第二提供风险预警功能，各类案件的处理时限得到精密监控，达到预警值自助提示；第三具备强大的数据统计及报表功能，使投诉分析深度及便捷度大大提高；第四设置投诉风险处置基金的相关功能，计提、复核、使用、结余等所有信息均可在系统内时时查询和监控，使得风险基金的使用更加透明和易于管理；第五设立投诉知识库，包括监管和公司的投诉制度、监管处罚警示、以及保险知识学习和投诉处理的指导等板块，有利于提高投诉队伍的专业性。

    随着CMS系统的顺利上线，公司在加强投诉风险管理，提高业务品质，促进公司业务持续发展方面逐步形成了一套完整的机制。投诉管理工作也将不断总结规律，在投诉制度、服务机制、发展政策上紧跟行业和公司快速发展的需要，促进消费者权益管理工作迈上一个新台阶。