中石油青岛销售：“三尺油台”演绎最美青春

    到过青岛151站的人都说，不用介绍，马上就能看出谁是吕明江——那个不停来回跑动、笑容最暖人、许多司机都认识的女孩就是她。

    的确，工作中的吕明江展现出一种独有的魅力：微笑招呼、引导示意、提枪加油……笑容明媚清澈，动作干脆利落。凭借扎实的服务技能，她在2015年山东公司第二届第一期服务挑战赛中获得全省第一名，2016年被评为销售公司劳动竞赛先进个人和山东公司“服务明星”、“最美加油员”。

    从“菜鸟”到“百灵鸟”

    微笑不是天生的，也需要后天的努力修炼。参加工作之初的吕明江就曾经哭过鼻子。2011年11月，刚上岗2天的吕明江就遭遇了一次打击，收到200元假币。这给刚参加工作的明江当头泼了一盆冷水。默默地哭过几次后，生性要强的她决心从头开始，苦练基本功。她在加油岛上苦练胶管的盘放技能，最终做到了收放自如；她专门跑到银行向专业人员请教真假币辨识方法，搜集各种资料掌握可能出现的风险应对办法。青岛151站靠近港口集装箱车辆集散地，来往的多是外地客户。为能与这些客户聊上天，她还学会了外地方言，用方言和客户们拉呱。

    功夫不负有心人，“菜鸟”变成了“百灵鸟”，吕明江用熟练的加油技能迎接来来往往的顾客，她灿烂微笑和迎声送语也成了加油站里最响亮的声音，成为她最动人的工作习惯，伴随在加油站工作生活的每一天。

    “微笑+倾听”有效化解客户情绪

    吕明江总是笑得很灿烂，像一个“微笑天使”。同事们都说，和吕明江一起共事，总是会被她的微笑感染，并会感受到某种向上的力量，让我们不得不喜欢她、欣赏她。

    她用微笑服务顾客，用爱心善待同事。有一次上班高峰期时，同事百忙之中出错，给一位桑塔纳车错加了300元的95#油品。客户非常生气，不肯付钱。吕明江赶紧跑过来替换下被客户指责的同事，向这位顾客热情招呼：“大哥，您过来了？好久不见啊！”正在生气的顾客看到笑眯眯的吕明江，不好意思再发火。吕明江继续微笑着向客户道歉，这位顾客仿佛见了亲人一样，将刚才的情况倾诉一番。在她的耐心劝解和道歉下，这位客户最后满意地交了油钱，还进便利店选购了饮料等商品。

    微笑服务的最高境界就是有效化解客户的不满情绪，让客户满意离去。而吕明江巧妙运用“微笑”和“倾听”，做到了这一点。她以细致周到的服务、真诚的微笑、清脆的声音，被顾客们亲切地称作“百灵鸟”。

    真诚服务赢得客户喜爱

    吕明江用诚心服务客户，用爱心为顾客排忧解难。她熟记经常来加油的200多个客户，并能根据他们的性格与习惯，用他们喜欢的方式沟通。她将心比心的优质服务，也获得客户朋友以心换心的真诚喜爱。

    有一次半夜睡得正香，吕明江接到一个客户电话，称自己在外地自助加油后觉得加油卡余额不对，想让她帮忙查询一下。正睡眼朦胧的她二话没说，立即起身多方联系站内同事，通过查询卡系统获取详细的数据并迅速进行了短信回复。这位客户很感动，后来专程到青岛151站找到吕明江，当面感谢。而吕明江只是一如既往地微笑着对他说：“您再有需要，给我打电话就好！”

    这只是吕明江服务客户中的很小的一个故事。她热心帮助客户，不管上班还是下班都是义无反顾地帮忙解决。平日里客户有什么疑问，她耐心地讲解；车队加油前想查询卡内余额，给吕明江一个电话就搞定。吕明江还建立了客户朋友圈，经常为客户点个赞，节日前夕发个祝福信息，油价变化前及时发布提醒……

    热心服务换来顾客的回报，带动了便利店销售收入显著提升。2016年上半年，吕明江所在的青岛151站油品销量同比增加17％，日均销量增加11吨；非油品销售收入同比增加49%，日均增长近3000元。

    创新“引导停车”推动汽油销量提升

    青岛151站是一座油品双万吨站，每天提枪次数达到1500余笔。为了提高效率，吕明江认真研究汽车的油箱口位置，通过提前观察，做到引导车辆一次到位，缩短现场车辆的停留时间。

    由于站房与内侧的加油机之间距离一个半车道，停一排车很宽敞，停两排车又空间不足？为了用好这宝贵的“半排空间”，吕明江专门购买了便利店内销售的风火轮小车模，和同事一起在A4纸上画上加油现场布局，反复研究。于是，“鱼刺停车法”应运诞生。改进停车引导方式之后，内侧加油机停车由原来的6辆增加到了9辆。这大大推动了青岛151站汽油销量的提升，汽油日均提枪次数较之前增加了5%。

    “天道酬勤”。吕明江通过不懈努力，迅速成长，顺利考取青岛151站值班长一职，在山东公司第二届第一期服务挑战赛中成功摘得桂冠。面对明天，吕明江充满希翼，信心百倍，因为“三尺舞台”就是演绎青春的最好舞台。（王晓慧）