马存军：互联网保险以更重的服务创造价值

    5月份的深圳，空气中弥漫着温暖的气息，在深圳前海蛇口自贸区附近的慧择网办公区，《证券日报》记者见到了慧择网的创始人、董事长兼CEO马存军。

    这位浸淫保险业20余载的老将，穿着一件蓝色条纹的T恤，浑身洋溢着自信，在近两个小时的专访中，他不仅向记者讲述了创业的艰辛曲折，也阐述了他对互联网保险发展的独到见地。

    对接两大险企耗时两年

    明亮、整洁、活力、创新是慧择网办公区留给记者的第一印象。而对一个互联网创业公司来说，这一切来之不易。

    从2006年创业至今，马存军见证了10年的互联网快速发展阶段；而创业前，他已经在中国平安(601318,股吧)待了10年。10年一个转折，由传统的保险业务再到互联网创业，一晃就是20年。

    对于创业的契机，马存军记忆犹新，“2005年因为工作原因，我与支付宝一起合作了一个关于退货运险的项目。当时我就做出了一个判断：互联网平台的巨大吸引力潜移默化地改变着用户的消费习惯，未来保险一定会与互联网深度结合。”

    而彼时，正值淘宝和支付宝崭露头角，互联网浪潮正以摧枯拉朽之势涤荡着传统产业。但对于保险与互联网的深度融合，国内还没有一家企业有过尝试。

    于是，他萌生了一个想法：能不能打造一个互联网保险平台？在这个平台上，消费者可以不再承受保险营销员的人情压力购买保险，而且产品信息对称，用户能够自由选择，并能减少销售误导。

    当然，从互联网切入保险并不容易。一方面，当时的保险市场的信息化程度不高，保险本身也是一个被高度监管的行业；另一方面，保险消费是一种低频消费，在中国的国情之下有非刚需的特点，要切入需要有足够的耐心。

    而创业之初，最大的问题就是如何与保险公司对接。“仅与美亚保险的对接我们就花了9个月时间，与中国平安的对接花了7个月时间。万事开头难，对接两家大型保险公司耗时两年。”

    “曾经有个很著名的投资人问我，谁敢在互联网上买一份保险？这事肯定干不成。我当时跟他说，既然有大量用户聚集在互联网，未来这事不仅可以干，而且还能干成大事。”马存军说。

    后来的事实验证了马存军的判断，但坚守这个判断却需要极大的耐心。就在今年的3月21日，慧择网完成2亿元的B轮融资，投资方包括万融时代资本、创东方、考拉基金，汉能投资为独家财务顾问。资本的追逐证明了坚守的价值。

    消费者需中立机构来协调

    对接成功之后，马存军也洞察到了第三方平台的优势所在。

    在他看来，用户购买一张保单，目的并不局限于购买行为本身，而更多是希望不确定的风险发生之后有确定的机构来提供服务，而且机构最好还能站在用户的立场。

    但长期以来，保险业存在诸多问题，用户也有很多痛点。由于保险公司自身既是生产者也是销售商，往往给消费者留下了不好的印象——许多机构在推销保险时说得天花乱坠，但出险之后能不理赔就不理赔，能少赔就少赔，而且能拖就拖。消费者作为一个弱势群体，缺乏一个能够站在消费者角度的机构去维护其权益。

    消费者利益也与保险公司容易产生冲突。“我认为需要一个中立的第三方机构来协调。既不帮消费者坑保险公司，也不是站在保险公司一方去欺骗消费者。在此背景下，慧择网应运而生，作为一个中立的平台一方面能够利用专业知识来解决用户的问题，一方面也能通过积累大数据去帮助保险公司降低风险。”

    而从保险公司的角度来看，一个第三方平台既可以可以帮助保险公司识别高风险用户，也能有效防止骗保行为，从而不断完善风险控制。“此外，我们自己也会帮助保险公司去设计一些保险产品。由不同的保险公司提供保障，我们设计产品细节，也提供运营。”

    由“To B，To C”到“To F”

    “To B”是慧择网正在运营的对公业务线，包括“聚米网和保运通”，一个是汇聚代理人的共享平台，另一个是针对中小企业的货运险。“To C”是慧择网的基础平台，针对个人客户开放的网站和移动端APP，可以提供随时随地的一键购买服务。

    除此之外，马存军重点打造的还有“To F”，F指的是Family，家庭。据马存军测算，中国的每个中产家庭至少需要五张保单。“第一张是意外险，第二张是重疾险，第三张是车险，第四张是旅行意外险，第五张是家庭财产险。”

    他解释说，旅行意外险的保障内容与一般的意外险有很大区别，由于慧择旅意险销量在国内排第一位，因此积累了不少大数据。从慧择大数据可以看出，去美国的中国游客担忧当地医疗费用高，去欧洲尤其是法国等地，对保险的盗抢赔付功能较多关注。“这些自发的购买行为提醒我们做好产品和服务，有针对性地满足客户的需求。”

    马存军还特别强调了中产阶级购买保险的必要性，“中产家庭如果没有保险简直无法想象。现在经济放缓，赚钱不容易，保值比赚钱更重要，人们的保险意识加强了。而慧择正是抓住了此消彼长的契机，在做好B端和C端渠道的同时，以家庭为单位，整合社会最小细胞的潜力，用最有竞争力的服务迎接他们的爆发力。”

    三年内互联网保险“轻”不了

    正是基于做强服务的考虑，从2012年开始马存军带领慧择开始战略转变，“我们开始致力于打造一个完整的产品和服务闭环。最早我们面向C端消费者，然后我们逐步扩展到B端和其他的一些细分领域。”

    所谓服务闭环，是指从保单出发，从而切入到一整个保险周期去提供全套服务。用户不仅可以在我们的平台上购买保险产品，还可以通过我们的平台进行报案、理赔、保全。这要求客服24小时值班，力求为用户解决保险相关的全部问题。

    “如果把保单类比于机票，我们打造的就是类似于携程这样的平台。”当然，一提及携程，会有人会质疑类似平台的价值。毕竟在国外每个大型保险公司都有自己的网站，都能在线生成电子保单。当国内的保险公司都完成了互联网改造之后，一旦消费者都养成了在线购买保险的消费习惯，第三方平台是否能继续创造价值？

    对于这一疑问，马存军认为，由于第三方平台提供的服务“更重”,所以有创造价值的基础。“在我们的平台购买保险之后，如果用户出险，我们会帮助用户去聘请律师，为用户提供免费而且专业的法律援助，从而帮助用户维护自身合法权益。保险公司不会，但我们会，这是我们的差异化优势之一。我们的专业法律团队会判断用户理赔的要求是否合理，如果合理我们就会帮助用户去争取。”

    事实上，为更好的服务客户，近期慧择网将后援中心迁入7000平米的合肥蜀山全国电子呼叫中心。互联网行业，轻资产是常态，马存军为何重金砸入后援中心？

    “在目前整个技术以及互联网发展的状况下，我们还无法完整的用技术手段来解决服务环节里面的所有行为和动作，我们采用的一条道路就是人机结合。至于在现阶段要想完全摆脱人来全方位服务用户还无法达到。我们判断在三年内，这个市场是‘轻’不了的。当然，随着互联网的发展，我们的整个运营会变得越来越轻。”马存军表示。