中石油青岛销售30站夯实班组铸就万吨站

    拼爹拼妈拼颜值，在这个“拼”时代里，加油站“拼”的就是服务！在青岛30站经理刁俊雯眼中，客户才是市场真正的主人，只有提供超过客户预期的服务，才能得到超值回报。而提升客户服务的抓手，就是要从班组建设入手。

    在刁俊雯带领下，青岛30站扎实落实“三强”战略，夯实班组提升服务，努力打造强大站内，延伸服务拓展市场，致力打造强大站外，合理利用不足200平方米的加油现场，在全站7名员工共同努力下，实现销量三年上了三大步，日均销量从2011年的不足10吨提升到2015年的29.5吨，成功迈进了万吨站行列。2015年实现油品销量10771吨，汽、柴油同比分别增长39%和52%；实现非油毛利12.86万元，同比增长40%，圆满完成了全年各项工作指标，实现了油非齐头并进的优异成绩，被评为中国石油销售公司“劳动竞赛先进集体”、山东销售公司“红旗加油站”、青岛公司“优秀加油站”和“明星便利店”。

    工作从班前会开始

    进入青岛30站，你会发现现场员工面带微笑、各负其责、紧张有序、忙而不乱。这种正能量满满的工作氛围，和青岛30站的班前会工作密不可分。加油站的班前会是下达任务、通报销售，一日之内上传下达、相互交流的重要环节，也是激励团队的重要步骤。员工一天工作质量的好坏，就要看看班前会开的质量如何。正是充分认识到班前会的重要性，青岛30站在落实公司班组建设的基础上，创新开展了“四三二”式交接班，实现了班组间业务的顺畅衔接。

    “四三二”式交接班包括四交接、三点评、二步服务操。四交接：油非完成及指标交接、卫生巡检情况交接、现场服务问题交接、油品库存与计划交接。三点评：夜间值班情况点评、上日监控问题点评、重点知识提问与点评。二步服务操：前十后七，包含了十三步曲微笑问候、安全提示、品号确认及加油送行等关键环节。

    自实施“四三二”式交接班以来，青岛30站交接班程序进一步优化，提升了交接班效能，保证了现场员工服务的规范、热情。站经理刁俊雯通过对讲设备不定时对现场员工服务进行点评、鼓励，更是指导员工及时查漏补缺，调动了员工的积极性。很多客户都对员工翘起大拇指，对青岛30站的服务赞不绝口。2015年全年神秘顾客调查成绩平均得分90分以上。

    班组竞赛激活增量潜力

    针对开口难问题，站经理刁俊雯带领员工用心用脑，琢磨出“非油顺口溜”、“筷子微笑法”等小窍门，让员工感受到“开口营销”的好处。加油站共7名员工，分成2个班组。为激活班组潜力，青岛30站每周制定不同的主题，开展了“微笑跑动”、“开口营销”、“每车多加一升油，提前迈入万吨站”等挑战赛，在规定时间内进行服务和销售比拼，服务最优、用时最短的员工获胜，以此不断提高现场服务的效率效益，营造了“比学赶帮超”的竞赛氛围。

    “服务好，销量提高；销量高了，收入也增加了。”青岛30站的员工尝到了服务的甜头。再加上站内“多劳多得”的二次分配机制，有效激发了大家的工作积极性。曹荣坤班组建立了油非“客户粉丝”群，根据班组分配的销售任务，有效做好客户的定期回访与维护，2015年被评为青岛公司优秀班组。

    “场地小”的先天不足，员工用跑动服务补齐

    青岛30站位于胶州海尔大道，以柴油销量为主，集装箱车辆较多，但加油场地面积较小，严重影响了加油效率。为此，刁俊雯带领员工琢磨如何优化现场布局，通过科学引导提高加油效率。结合员工特点合理排班，高峰期时安排专人引导柴油大型车辆，引导汽油客户按照“一机四车位”停车，通过汽柴分区引导，培养客户加油排队习惯。员工主动跑动服务，减少了客户等待时间，有效提高了工作效率。

    员工们养成了时刻关注现场情况的好习惯，自助客户操作不熟悉时，主动上前引导提示；对未盖油箱盖的自助客户，及时进行提醒；有客户将加油卡或物品遗忘在站内的，员工发现后会立即查找联系方式，打电话告知客户，正是因为每名员工的细心观察和贴心服务，在客户群里赢得了美誉。有一次因为员工拾金不昧，失主还给站上带来了一个新客户，月用油量8吨。

    “加油站是我家”，增强团队凝聚力

    站上7名员工，有5名是女员工，情绪易波动。为此，刁俊雯每天交接班时都仔细观察员工情绪变化，发现问题及时沟通，疏导心情。当员工出现错误时，私下与其沟通、谈心，剖析其错误产生的原因，帮助他们加以改正。工作中尽量表扬激励员工，使队伍整体精神状态始终昂扬向上，大家劲儿往一处使，心往一起想。

    每天下午5点至晚上8点是青岛30站最忙的时候，刁俊雯会主动留下来协调现场，哪个岗位缺人就补充到哪。忙过高峰期后看到员工拖着疲惫的脚步，就给她们讲讲笑话，聊聊天，缓解一下忙碌的气氛，然后钻进厨房给她们下一碗热气腾腾的面条，使得她们身暖心也暖。在站经理以身作则的带动下，员工们都养成了“下班之后等一等”的习惯，帮其他同事搭把手处理一些紧急事务，确认一切都妥妥的，才离站回家。

    青岛30站的员工都表示，加油站更像一个家，不管工作生活，总能感受到温暖。有问题大家一起出谋划策解决问题，有困难大家伸出援助之手共度难关，闲暇时则相约一起去爬山郊游，站内洋溢着“认真工作、快乐生活”的氛围。

    2016年，青岛30站继续秉承服务之上理念，迎难而上，自我加压，为塑造中国石油良好形象贡献力量！在新的一年里，满怀激情的刁俊雯带领她的加油站团队向更高的目标发起挑战！（王晓慧）