袖珍汽油站 万吨不是梦 量效齐头进青岛102站汽油万吨站诞生记

    青岛102站位于青岛市香港东路，2010年改造为纯汽油加油站，现场只有2台加油机。但是，就是这座罩棚面积不足200平方米的袖珍小站，在2015年12月19日汽油累计销量一举突破10000吨，同比增幅13%，成为青岛公司继青岛12站之后的第二座纯汽油万吨站。

    今年以来，青岛公司结合市场特点，坚持一个市场一个目标，以客户为中心，以多元化营销为手段，精心培育汽油万吨站。一方面加强样板站建设，从加油站形象改造、硬件设施等入手挖潜增效，另一方面推行班组建设，创新营销手段，打造精品服务，不断提升中国石油的品牌影响力，将青岛102站塑造成一张中国石油在青岛地区的靓丽名片。

    打造强大站内， 提升车辆加油效率

    从车辆转弯进站，到360度掉头竖式排列停在加油车位，整个过程一气呵成，这样的情形在青岛102站高峰期经常“上演”。如此快速有效的加油服务，得益于青岛102站员工过硬的车辆引导技能。

    针对现场面积小、高峰期易拥堵的特点，站经理贾坤带领员工潜心研究提效方法。他们对高峰排队的顾客进行加油规律的统计，通过微信或短信形式与顾客进行互动，引导单位客户错峰加油。根据现有的场地面积，通过对每个车位精准测量，从车辆进站到离站的所有步骤中找到最能体现服务效率的关键动作和语言，对员工进行强化训练。通过“一引入站、二引入位”的引导服务流程，总结出“前七后五竖式停车法”及“交警式引车入位手势”，消除了无效服务时间，提高了现场车辆流动率，让“服务动作”更有价值。现场车辆由原来的七辆车增加到最多能停十二辆车，服务效率提升了70%。

    打造强大站外，主动营销宣传，赢得市场口碑

    在青岛102站办公室张贴着一张《社区商圈作战图》，里面详实地记录着加油站周边21家社区的49790户居民的车辆用油调查和竞争对手调查情况，并根据商圈的地理位置和贡献程度进行了三个级别的分类。

    正是凭着扎实的客户普查和拜访，全方位地深入周边市场，青岛102站清楚地认识到周边的市场容量，摸清了竞争对手营销策略制定了反制措施，以此开展针对性的营销和服务策略。借助微营销平台，推广加油站各项促销活动；借助街道办事处、村委、居委会帮助社区居民“算细账”，用团体卡锁定私家车主用油，提高了市场开发成功率。善于跨界销售借力营销，与交行联合开展“超红星期五”，当日销量一举攀升至46吨。

    今年前11个月，青岛102站新增单位客户136家，新增个人卡客户2046个，共挽回流失和濒临流失单位客户27家，个人客户206个，商圈市场占有率提升了3.7个百分点。

    打造星级服务，提升顾客消费体验

    青岛102站周边五公里范围内集中了青岛市区60%以上的高档住宅小区，97#汽油的需求达到总需求量的近40%，客户有认品牌、重服务的消费偏好。作为旅游城市沿线加油站，每年会接待大批外地自驾游客。针对这类客户群体的独特需求，青岛102站没有满足只是做好公司现有的标准和要求，而是通过不断细化服务项目和标准，在办卡、充值、收银、班结、交接班等环节推出“服务承诺制”，满足顾客多元化个性需求，打造具有“青岛特色”的客户体验和星级服务品牌。

    有一次，一位到青岛出差的外地客户想买些青岛特产送朋友，但是随身携带非常不方便，贾坤便根据客户需求，联系顺丰速运将客户购买的特产第一时间快递到家。后来站内便针对有需求的客户增设了“速递到家”服务。目前，青岛102站设置了无线WIFI、道路引导、天气预报、车辆简易维修、商品订购外送等多项免费服务，满足不同客户的多元化需求，受到了新老客户的欢迎。

    加强班组建设，实现管理增量

    火车跑得快，全凭车头带。站经理贾坤注重以班组建设为抓手，对站内员工进行合理排班。他深知值班长的重要性，将班组不同性格的员工进行了互补性搭配和优化组合，增强班组的协调性和工作效率。比如由工作经验丰富的辛克明班长与90后的年轻员工李浩然搭档，由值班长缜密细心的优点带动心直口快、遇事易冲动的年轻员工。而新任值班长宋杨则与老大姐丁崇翠搭档，实现了优势互补，迸发出1+1大于2的效果。

    班组竞赛劲头十足，管理增量亮新招。青岛102站在班组之间开展“一小时开口营销”、“每车多加一升油，提前迈入万吨站”服务挑战赛，在规定时间内进行服务和销售比拼，服务最优、用时最短的员工获胜，以此不断提高现场服务的效率效益。班组之间评选出销售能手和服务标兵，营造了“人人争上游、比学赶帮超”热火朝天的竞赛活动氛围。2015年，青岛102站在同比减少2人的情况下，实现日均纯枪销量增加2吨，人均加油量640吨，同比增幅达34%。

    地址：青岛市崂山区海尔路178-2号裕龙国际中心22楼业务运作中心

    作者：王晓慧 贾坤

    联系电话：18661709819