太平洋产险青岛分公司开展“3•15保险服务月”

    为进一步贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，促进公司服务质量和社会形象的持续提升，根据集团公司《关于做好“3•15”期间客户投诉管理，防范舆情风险的通知》和总公司《关于开展3•15保险服务月主题活动的通知》精神，产险青岛分公司周密部署，精心组织，卓有成效开展了“3•15保险服务月”一系列主题活动。

    一是为确保活动深入开展，在三月初分公司就成立了由总经理为组长的“3•15”保险服务月工作组，并指定各经营单位、管理部室主要负责人为本单位开展主题活动月的第一责任人，各部门分别设置兼职投诉管理员，按照分公司的部署落实好各项具体工作，结合自身业务和客户特点，做好公司宣传和客户投诉化解工作。

    二是召开全辖专题视频会议，做好动员发动，启动“3.15”宣传月活动，并周密部署、精心组织各项活动，并按照集团和总公司的设计，抓紧印制了宣传彩页，认真组织员工开展全辖3.15街头社区宣传活动，接受过路群众咨询，受理各类投诉。

    三认真排查问题，提升服务质量，周密做好舆情应急预案。分公司将今年以来的投诉案件逐一进行梳理、排查，对可能引发新闻媒体关注的事件督促相关责任部门加快调解处理工作，消除不稳定、不和谐因素；严格执行首问负责制，真正做到“有诉必复，有复必果”；积极与市消保委、青岛保监局和保险行业协会做好投诉处理衔接工作；提前做好媒体维护和防范舆情风险预案工作，主动与青岛主流媒体沟通，避免事态升级。

    四是开展了“高管倾听客户声音”服务周活动。在分公司门店等客户服务的接触点上组织客户体验活动的同时，由分公司客户服务部牵头，分公司分管条线副总经理现场参与，当面征询和听取客户的需求和意见，面对面做好答疑解惑工作，营造和谐的服务氛围。

    五是开展了“专业服务在您身边”活动。服务月期间，分公司车险部、非车险部充分发挥自身专业力量，联合各经营单位上门为VIP客户提供风险管理、防灾防损的方面的咨询与服务；95500、青岛分公司qd95500微信公众账号为个人客户发送温馨提示短信，宣导我司代办年审、免费道路救援、违章提醒等增值服务。

    六是开展了“星级示范门店客户体验日”活动。在3月15日当天，分公司星级示范门店设置维权宣传咨询台，悬挂宣传横幅，分公司首席服务督导员将为到店客户提供讲解服务，使客户通过步行者穿越体验星级示范门店人性化服务功能分区设置，太平洋保险产寿共享一站式服务，应用新技术开发提供的各类智慧服务，以及“走动式服务”、“一句话营销”，不断满足客户需求，提升客户服务体验，同时提高客户对我司品牌的认知度。 （高勇）