青岛市银行业协会向全市银行业发出倡议——践行新《消法》 共筑金融消费梦

    为保护银行业消费者合法权益，创建公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，值此3·15消费者权益保护日来临之际，特向全市银行业金融机构发出以下倡议：

    一、以完善工作流程为手段，健全消费者权益保护工作机制。坚持以客户为中心，从公司治理、企业文化建设、内部控制、风险管理等各方面落实消费者权益保护工作要求。完善消费者保护组织架构，确定专门部门负责全行消费者权益保护的规划制定、政策修订、信息归集、统计分析、对外宣传和监督协调，并本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，畅通内部各部门消费者保护的协作推动机制。

    二、以提升金融服务为根本，提高产品和服务透明度。在产品和服务的设计、审批中加注消费者权益保护的相关条款，明确产品或服务的目标销售群体、并对产品的风险程度等与消费者保护相关的内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，切实履行对消费者的告知义务。严守信息披露要求，及时披露相关产品运行信息，保障消费者知情权。

    三、以健全科技系统为依托，保护消费者的资金和信息安全。加强网点安全设施建设，强化安全保卫，着力保障消费者安全。严格落实互联网安全管理制度和安全保护措施，加强网银系统安全建设，进一步完善信息科技手段，夯实信息安全基础，及时监测、修复系统安全漏洞，提升防范钓鱼网站和金融诈骗能力，保护消费者个人信息安全和资金安全。

    四、以畅通投诉渠道为保障，妥善应对金融消费者的合理诉求。在营业网点和官方网站醒目位置公布电话、传真、电子邮件、信函、来访等有效投诉方式和投诉流程，为消费者投诉提供必要便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通，通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。在规定时限内调查核实，并及时向消费者进行反馈。认真分析客户咨询、投诉焦点问题，加强投诉处理结果的跟踪管理，切实维护消费者合法权益。

    五、以传播正确金融消费理念为基础，持续开展金融消费者教育。充分尊重和维护消费者的知情权、选择权，通过网络、电信、电视、广播等渠道广泛开展持续化、常态化的金融知识宣传教育，并结合消费者关注的热点问题，进行针对性宣传，引导消费者科学、理性、健康消费，切实提升广大消费者的金融认知水平和风险防范能力。

    六、以社会监督为抓手，提升消费者权益保护工作的社会支撑力。自觉接受政府职能部门、消保委、新闻媒体和广大消费者对银行业的监督，认真听取社会各界的意见和建议，回应各界的合理质疑，对损害消费者利益的行为严厉禁止，自觉置身于方方面面的监督之中，促进行业健康良性发展。

    金融是现代经济的核心，银行业消费者权益保护工作势在必行、责任重大，让我们积极践行保护金融消费者的理念，通力协作，自觉履行社会责任，在服务岛城经济社会发展、完善市民金融服务、提升公众金融素养方面作出更大贡献！

    青岛市银行业协会

    2014年3月15日