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中国太平人寿以客户为中心创建卓越客户体验

来源:青岛新闻网 -- 2014-03-04 11:42:23 字号:TT

    全年总保费达到518.5亿元,总资产突破2000亿元,个险人力一举突破并站稳11万人平台,连续8年实现盈利,连续4年获得惠誉国际“A-”评级,年度保费增长速度超过42%,远超行业平均增长水平……这一份亮眼的成绩单,是太平人寿在2013年交出的答卷。

    “这样的加速成长,绝不是突然爆发的,而是基于公司长期的客户关系培养。以客户需要为中心,全面提升客户体验,正是公司持续健康成长的基础。”太平人寿表示。

    以诚信为基础,以重承诺、广宣传、抓创新为手段,强化治理消费者重点关注的“销售误导”、“理赔难”等行业“顽疾”,以客户需求为中心,着力提高保险服务质量,优化消费者体验,与客户建立起牢固的信任基础,进而培育起公司稳健发展的根基,正是太平人寿在自身发展中得出的宝贵经验。

    重承诺——“三高”队伍建立诚信出口

    “保险销售人员是保险公司面对客户的第一道出口,销售人员的专业素质,很大程度上决定了客户对某个保险企业、乃至是整个保险行业的观感,进而影响到保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好,如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民,总有一天会砸了牌子、毁了根基。要做优质的、健康的保险服务,第一个出口,就是建立一支诚信、专业的营销队伍。”太平人寿表示。

    太平人寿在其《个人寿险业务人员管理办法》(基本法)中这样写道:“诚信是市场秩序的支柱,是市场繁荣的基石,是我司立司之本,也是业务人员展业行为的最高指导原则。”可见,“诚信”,一直是太平人寿对业务一线人员培育的基础,而“三高”,又是公司落实诚信法则的具体做法。

    “三高”,指的是“高素质、高品质、高绩效”,太平人寿以此为选拔和培养人才的重要标准。高素质,就是要求业务人员有良好的职业操守和专业素养,这是品格评价;高品质,是要求他能够有效管控销售行为和业务品质,是行为评价;高绩效,则是前两个标准能达成的目标——素质高、品质好的业务员,他的业绩能兼顾客户、企业和自身,兼具经济利益和社会效益,这是能力评价。而这三个评价标准,无一不指向诚信。

    在对业务人员具体行为的管理中,太平人寿将品质建设与业绩管理摆在同等重要的位置,将诚信教育与销售技巧训练并重,不仅在“基本法”中用专门章节强调诚信建设问题,还在各项专业化培训中融入诚信教育。在具体的操作上,品质考核作为抓手,贯穿在业务人员各项晋升、嘉奖、销售资质考核项目中,成为评判业务人员优秀与否的基本指标。正是源于良好的诚信建设及品质管控,太平人寿的业务品质指标始终保持行业领先,截至目前,个险、银保13月及25月继续率指标均超过90%,位列行业前茅。

    同时,太平人寿也通过积极开发现代管理工具来防控误导行为,如推广使用“立保通”等电子销售工具,以标准化的产品说明书、投保提示书等,避免夸大收益、承诺虚假投资回报等行为。

    复业十二年来,太平人寿坚持的“三高”策略孵化出众多“高素质 高品质 高绩效”的专业销售人员,这从公司“百万精英”的数量上可见一斑。所谓“百万精英”,是指个险代理人在一年内实现个人年承保标准保费超过100万。“百万精英”代表着当前国内寿险行业最顶尖的销售水平,他们拥有顶级的业务开拓能力和惊人的销售效率,在中高端市场上广受认可。对一家公司来讲,百万精英在销售队伍的占比越高,证明了该公司培养中高端业务员的能力越强,在中高端市场的知名度和认可度越高。太平人寿的百万精英占比一直处于行业领先地位,2013年度又爆发式地增长到523位,让公司不仅成为行业百万精英占比最高,也成为百万精英绝对数增长最多的寿险公司之一。

    太平人寿强化营销队伍诚信建设及管理的直接结果,就是大大增加了客户对公司的信任和认同,这从该公司2013年的客户回访调查中得到了充分验证:郑先生是太平人寿山东日照的第一位承保客户,自2003年在该公司投保以来,已先后为自己和家人投保了20份保险;齐齐哈尔第一位办理理赔的客户李女士,尽管只是7年前一次金额不大的理赔,但5分钟处理结案的速度,让李女士至今记忆犹新,之后她一直向身边的亲戚朋友推荐太平人寿;北京客户杨女士是当地第一位生存金给付客户,十年前购买太平人寿保险,虽然保单遗失了,但太平人寿和其保险代理人所提供的服务从来没有间断,最终顺利领取满期生存给付金,李女士对此分外满意……从调研反馈来看,老客户对太平人寿的服务满意度颇高,多年来持续加保的忠诚客户为数不少,由此也可见公司发展的客户基础十分牢固。

    广宣传——用沟通优化内外环境

    维护市场秩序,优化市场环境,既让消费者获得好的服务,又让企业获得长期的发展,需要的,是买卖双方的共同努力。基于这样的认识,太平人寿对内以制度和流程强化风险管控,培育合规文化;对外则加强公众宣传,积极普及保险常识,拉近消费者与企业的距离。

    在全力推进业务人员诚信销售的基础上,太平人寿在合规经营方面主要以完善防治机制,强化制度建设来防范风险。围绕销售误导、反洗钱、稽核整改等工作,该公司持续修订完善各项规章制度,建立内控及风险监测指标,引进第三方专业机构协助开展风险管理咨询,并在公司内组织学习、开展宣传教育活动,提升员工合规意识。得益于出色的内控及合规管理,该公司在2013年实现全年外部行政“零”处罚,并获得保监会A类监管评价。

    对外的公众宣传,主要目的是增进消费者和保险公司的沟通对话,加强消费者对行业的了解,进而改善行业发展环境。消费者对行业的基本知识和理念了解越多,产生的误解就会越少,对他们维护自身利益也有着非常积极的作用。正是基于此目的,太平人寿在本年度的“全国保险公众宣传日”中,将客户、公众、媒体请到公司内部,全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作。当日,全国近4万公众走进太平人寿各地职场,参观太平人寿运营服务中心,体验保险运营工作的专业严谨。太平人寿全国900余家机构的上万名工作人员,或热情引导公众参观职场,或主动走上街头答疑解惑,均积极投入保险宣传活动,为大众传播保险知识、解答消费疑问,提升公众对保险的深入了解和认知。

    抓创新——“先赔后核”提升理赔服务体验

    在保险领域,“理赔难”问题一直是影响行业形象,伤害客户与企业关系的一个重要问题。太平人寿认为,无论导致“理赔难”的因素多复杂,改善服务、简化手续,必然是符合消费者需求的。为此,太平人寿以各类创新型服务手段来改善客户体验。2013年中上线的“先赔后核”项目,正是太平人寿力图以创新型服务模式来加速理赔时效,解决“理赔难”问题的积极尝试。

    寿险公司传统的理赔流程是“先核再赔”,就是客户自己或者委托代理人,到保险公司柜面,提出申请并提交材料,保险公司随后进行审核,再根据审核结果,决定是否支付理赔款。这种模式在实际操作过程中,一些金额较小、案件情况比较简单的案子,容易让客户感觉过程繁琐,等待时间太长,以至于产生“理赔难”的误解。太平人寿推出的“先赔后核”则是对传统方法的巨大改变。在这种模式下,对于符合条件的理赔案件,保险公司实行先支付理赔款,理赔申请和审核操作后置完成的方式,从代理人踏入家门,到客户收到理赔款,最快用时不到10分钟。从方便客户的角度出发,将理赔时效提到了“最高级”,几乎可以说是理赔“零等待”。

    云南昆明的刘女士就是“先赔后核”的体验者之一。根据系统记录,理赔当日,代理人于12点20分44秒登陆“先赔后核”系统,为刘女士进行理赔操作。12点20分58秒,该案件已在系统内顺利结案。12点22分,系统提示理赔款已正常付至申请人工行账户。同一时间,刘女士收到银行短信提示:款项到账。从申请到理赔款到账,整个过程历时不到3分钟。“如果不是看到银行短信,简直难以相信理赔能这么快。”刘女士连连惊叹。

    据太平人寿介绍,“先赔后核”通过四大创新解决理赔服务四大难题。一是用创新流程的方式解决“理赔难”问题。二是采用移动理赔的方式,随时随地办理,有效应对理赔不方便的问题。三是理赔款实时到账,实现理赔给付“零时效”,理赔付款不再慢。四是对代理人差异化理赔授权,将服务延伸到代理人,有效解决理赔服务代理人参与度低的问题。

    据悉,从2013年8月投入使用后,太平人寿“先赔后核”系统已完成理赔近1500件,该项目也获得了由国内知名咨询研究集团“零点咨询”颁发的“2013零点民声金铃奖——用户之声企业服务前沿奖”。据介绍,“先赔后核”服务项目会在风险可控的前提下进一步提高适用案件金额与类型,让更多的客户享受到这一优质服务。同时,以免审核为基础,太平人寿计划建立起可供全体代理人使用的,涵盖理赔报案、理赔查询、理赔受理等全面理赔服务的理赔移动服务平台,实现理赔功能与代理人授权的全覆盖。

    进入2014年,太平人寿发展速度不减。截至1月20日,太平人寿已实现保费收入129亿元,同比增长超过了200%,日均保费收入超过了6亿元。业绩的增长,固然与公司对市场及形势的准确研判,以及前瞻性的工作部署有密切关系,由牢固的客户基础所促成的长效发展,也是至关重要的因素。这也进一步验证了,通过提升保险消费服务体验,培育牢固的客户基础,对建立企业可持续健康发展所起到的重要作用。

    太平人寿认为,创建卓越的客户体验,是在寿险行业已从卖方市场转向买方市场的客观形势下,保险企业实现可持续发展的必然选择。2013年12月9日,由中国太平、中国人保、中国人寿、中国信保等四家保险央企,在京联合发布的《为民诚信优质服务,倡导践行优良行风》倡议书,表现出保险业对于全面提升保险服务质量的坚定决心,行业共识已经形成。作为中国太平保险集团在境内的专业寿险公司,太平人寿为此所做出的诸多积极尝试,也正是行业整体在提升服务质量、创建卓越客户体验方面做出努力的一个代表。无论发展到何阶段,以客户需求为中心,想客户之所想,急客户之所急,做广大民众需要的保险,都将是整个保险行业为之奋斗的方向。

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