泰康人寿开启空中保险服务新时代 提升客户体验

    移动互联正在改变我们的生活，保险这种专业性强、复杂程度高的标准化金融服务，也可以更简单、更便捷、个性化吗？泰康人寿新近推出的空中服务平台——空中新生活广场，提供给客户的就是这样的体验。

    经过近9个月的精心准备，泰康人寿在电子化服务行业领先的基础上，率先对客户服务体系进行全面升级，打造以95522电话中心为核心，融合电话、微信、短信、微博、网络E站到家等多种渠道的空中服务平台。这就将此前以地面平台为主要支撑的服务体系转型为以空中平台为主要支撑的服务体系，全面开启空中服务新时代。

    “个性化”和“客户体验至上”是空中新生活广场的核心理念，泰康人寿在业内率先提出让客户“足不出户、口述需求、一人负责、一次解决”的服务标准。泰康人寿95522负责人在接受记者采访时表示：“足不出户是指客户办理保险业务不用再去柜面，免去奔波之苦；口述需求是让客户免去填单麻烦，只需通过电话或微信就可以随时随地办理；一人负责指的是首问负责，客户需求由一人全程追踪；一次解决是便捷客户的核心，客户的同一问题通过空中服务渠道要一次性解决，大大节约客户的沟通成本。”

    目前，泰康人寿从三个方面建设空中新生活广场。第一是建平台，用一个多媒体互动平台整合多条空中服务渠道。未来，空中新生活广场将成为泰康人寿所有非物理渠道的统一接口，实现多渠道、多屏融合，客户体验一致。第二是推出以“易服务”为核心的电子化服务。“易服务”包括“易咨询、易保全、易理赔、易回访”系列空中服务产品，泰康人寿利用新技术丰富新契约回访手段，在符合监管要求的前提下，推出预约回访、创新回访等用多样化渠道提升客户体验。第三是丰富和完善客户信息，既可以根据客户的具体情况，提供个性化服务，又保证客户的信息安全。

    “建设空中新生活广场还可以有效提升95522电话中心的服务效率。在不额外增加太多人力的情况下，将地面保全、理赔等业务移到空中，可以逐步分流地面业务量。目前电话渠道销售的保险产品服务已经在电话上实现，让客户可以一通电话买保险，也可以一通电话办业务。2014年，简易理赔的全流程也将全部在空中新生活广场中实现。” 泰康人寿95522负责人表示，“空中新生活广场的愿景就是要代表泰康，解决客户的一切问题。”

    记者了解到，为保证客户体验，泰康人寿专门成立了客户体验工作室，任何业务和流程的上线，必须经过客户体验工作室的严格评审，“就是说，如果做不到流程至简，不能更加方便客户，那这项服务就坚决不允许上线。”

    目前，泰康空中新生活广场的建设正在快速推进。泰康人寿将充分利用移动互联技术和大数据思维，快速完成流程和系统整合，快速完成团队的升级改造，尽快通过空中服务渠道给客户提供“简单、便捷、实惠、个性化”的服务，全面拥抱空中保险服务新时代的到来。