银行网点做3.0转型 社区银行进化更小更聪明

　　对于中资银行动辄上千平方米的营业网点来说，90平方米的银行网点小得让人难以想象。

　　这是富国银行近期推动的“新型商店形态”。对于这家全美网络最大的银行，即便与自身相比，此次的网点瘦身也是一个相当大的跨越——面积只是其传统网点的1/4。

　　外媒评论，网点革命将进入新世纪，中资银行对此貌似反应寥寥，但潜移默化的改变已经悄然发生。据记者了解，首推智能银行的广发银行今年将加大在全国重点城市的布点，新一代的网点面积可能只有60多平方米；数家银行的金融便利店也在全国范围内推进。多位接受采访的银行相关业务负责人表示，今年还会加大网点投放力度，但是形态和功能上也会有所变化，零售连锁店将是未来银行网点的发展方向。

　　“社区化、智能化肯定是未来网点转型的方向，但是并不一定适合所有的银行，还要视银行自身的资源和条件而定，否则盲目转型，不仅不能提高网点产能，还会造成资源浪费。”德勤金融业战略与运营副总监支宝才表示，银行在网点转型中不能本末倒置。尽管智能化或许是此次银行转型最有噱头的标签，但并不是网点转型的实质。德勤在最近的一份报告中将此定义为“网点转型3.0”的时代，最大的目标是实现网点的“以客户为中心”。

　　网点瘦身

　　随着移动互联网技术的发展以及智能移动终端设备的普及，银行产品设计、服务模式和营销渠道正在重新塑形。

　　全球市场调研公司J.D. Power研究发现，最近两年随着电子渠道和手机银行的发展，人们通过网点办理的业务种类和频次正在逐年减少，尤其是年轻客户群体，其中存款、开户、转账等基础业务下滑最快，并由此得出结论：网点应该倾向于提供那些价值更高的业务。

　　这样的趋势对于中资银行来说也并不陌生，截至2012年年末，各家上市银行的电子银行替代率基本上都在60%以上，其中居首的招商银行零售电子渠道综合柜面替代率已经达到90.66%。正是在这种情况下，网点变小也成为大势所趋。中国工商银行城市金融研究所金昱就撰文指出，随着大量的日常业务分流至网银、手机银行等电子渠道，网点不再一味追求满足客户所有需求的一站式服务中心，物理网点的规模可以相应缩小，网点的形式更趋多样化。

　　“掌握多元渠道的银行，应该在不同的渠道上有不同的业务侧重和客户分级管理。银行网点未来就是一个零售连锁店。”某股份制银行零售业务相关负责人表示，网点变小是一个必然趋势，所重点提供的业务也会有所调整。

　　一些银行已经把远见变成了现实，从董事长董文标提出要打造“小区金融”以来，民生银行(600016,股吧)已经陆续在大连、武汉、深圳等多个城市启动了“金融便利店”的铺设工作。据当地媒体报道，这些店面接近报刊亭大小，只需要配置两三名工作人员，并能够提供24小时的智能服务。

　　“800～1000平方米的租金，再加上日益攀升的人工成本，银行开一家传统网点的负担太重。”某股份制银行北京分行负责人表示，更重要的是，现在各家银行都在加强零售业务，大型公司业务都由分行或者总行来统一受理，零售网点最重要的是面向个人和小微，因此在规模和业务范围上都会有所精简。

　　智能因素的日新月异也使网点瘦身成为可能。富国银行主管ATM和网点战略的Jonathan Velline就指出，新科技的加入使得网点更小，可以覆盖原本条件不适合设立银行网点的地方。

　　以广发银行去年推出的智能银行为例，用户可以通过身份证进入小隔间，借助一台VTM（虚拟柜员系统），就可以自助办卡，并且可以当场拿到借记卡，如果遇到相应问题咨询，远程客服也会即时启动来提供帮助——在北京动物园地铁商城里面的广发智能银行面积仅仅60多平方米。

　　目前多家银行都在积极备战智能化的改造，浦发银行首台VTM入驻中国移动网点实现中国移动浦发银行联名卡自助发卡；广发银行电子银行有关负责人表示，今年将加速在全国范围布局24小时智能银行，其中北京、上海、广州等城市为拓展重点；华夏银行也在2013年年报中明确指出，积极探索研究智能化银行的建设。

　　不仅网点资源欠缺的股份制银行，连网点优势突出的工商银行都无从回避这一趋势。数据显示，截至2013年6月底，工行投入运营的自助银行总数达到19364家，超过全行营业网点的总数；而客户通过工行自助银行办理的现金存取业务笔数为营业网点柜面的四倍。

　　“"网点为王"的银行生态已经发生改变，随着移动互联网技术的发展以及智能移动终端设备的普及，银行的产品设计、服务模式和营销渠道正在重新塑形。我们可能无法和四大行拼网点数量，但是我们可以拼服务、拼创新、拼科技。”广发银行董事长董建岳表示。

　　智能就够了吗？

　　尽管新兴业务渠道对传统网点渠道替代趋势日趋明显，但物理网点在满足客户个性化、差异化需求方面仍发挥着重要作用。

　　那么，传统网点就会被智能网点所取代吗？国外有银行业咨询人士就指出，以后的银行网点就像苹果商店一样，只负责出售一个账户，就像苹果商店只需要购买一个苹果终端，而所有其他的只需要用户自己下载APP来完成。

　　这似乎有些言之过早，甚至有些言过其实，即便是在虚拟银行设备成熟运用的国际大行，其对于物理网点的铺设热情也丝毫不减，原因恰如Jonathan Velline所说的那样，即便频次减少到一年一两次，但是客户还是会定期来到网点与业务人员进行交流，那么银行就要随时准备就位。

　　“客户不会因为智能终端就转投另外一家银行，还是要人性化的服务体验。电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。”某股份制银行电子银行负责人表示。而J.D. Power的研究则表明，单纯使用自助设备的客户对银行的满意度和忠诚度都偏低。

　　金昱也在上述文章中指出，尽管各类新兴业务渠道对传统网点渠道的替代趋势日趋明显，但从国外银行的经营实践来看，物理网点在满足客户个性化、差异化需求方面，仍发挥着十分重要的作用。多渠道经营策略强调包括人工网点服务、自助机具、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络、电子邮件等不同经营渠道的整合与无缝衔接。

　　“客户不来网点只是表象，背后仍然是银行的各种渠道在对其进行服务，银行要根据数据累计对客户行为进行分析，判断客户什么时候会来网点，以此来构建网点与客户间的触点，形成一个服务闭环。”上述电子银行负责人认为，只有如此，智能化才能发挥更大的效用。

　　比如光大银行的“大堂易”系统，进入大堂只需要刷一下光大银行卡，用户的信息就会被实时推送到大堂经理手上的iPad中，后者就可以了解用户资产配置和个人情况，并向其做出相应的业务指导，做好潜在业务的营销准备。

　　招商银行最近推出的“手机银行网点预约”功能也是同样在尝试多渠道之间的交互合作，以此来提高网点效率。招商银行相关人士就表示，借助于预约功能，可以合理分配网点业务资源，同时网点可以根据不用时间段的历史人流量的峰谷值来设计预约人数，实现网点客户分流的目的。

　　银行网点3.0转型

　　3.0的转型最大的目标是实现网点的“以客户为中心”。

　　尽管智能化或许是此次银行转型最有噱头的标签，但并不是网点转型的实质。

　　德勤在最近的一份报告中将此定义为“网点转型 3.0”的时代，最大的目标是实现网点的“以客户为中心”。

　　“未来网点更多的是作为终端，就像便利店一样，后者作为成熟的零售形态，其仓储、商品管理、客户管理全部在中后台，店面实现的功能就是提供快捷、优质的服务。银行网点也是同样，更多的是一个销售和服务的节点。”支宝才表示。

　　也就是说，不管借用何种技术手段，网点都作为一个服务的展示窗口，而在具体实现路径上，各家银行则各施其法。中信银行(601998,股吧)在今年大力推行的“零售旗舰店”，其初衷就是在客户转战电子渠道的情况下，通过对一些物理网点配备最好的服务、最好的体验来树立品牌形象；经历了三次网点转型的建设银行，此次通过前后台分离，使全流程客户等候时间较之前节省60%——网点的客户体验和服务性打造都是最本质的需求。

　　而“以客户为中心”的转型需求之一就在于网点投放策略的转变，“不是传统的以地理位置来决定，而是要基于银行业务发展策略，对银行客户进行细分，有针对性地定义网点分层服务策略、网点分类，以及不同网点内部功能、布局、规模等要素。”支宝才说。

　　“一个网点的投入很高，如果仅仅是从业务处理的角度而言，根本不需要做太多的网点投入，但是银行的网点分支如果想实现更大的产能，就要打造"毛细血管"一样的服务，加强客户黏性，提升市场回报。”上述北京分行的负责人表示，银行的“社区化”就是要实现这样的目的。

　　华夏银行2013年中报中亦强调了“社区化”的服务。目前华夏银行北京分行也都在以社区的特点来打造支行的服务特色，比如中关村支行和天通苑支行的客户群就完全不同，前者面对的是没有固定资产、但有融资需求的IT小商户，而后者则是数量庞大的居民区。因此，两家支行的产品类型和服务作息时间的安排也大不相同。天通苑支行白天就更强调老年人理财产品，而计划推出的延时服务则方便那些下班回家再办理业务的上班族。

　　多家银行在今年陆续提出“社区银行”的发展计划。到目前为止，兴业银行在福州、重庆等地区都开始进行部署，而本月，中信银行在重庆的第一家社区银行也正式开业。

　　“社区化肯定是银行发展的方向，此前也有银行在进行尝试，但是却没有实现经济性，同时，也面临着监管部门的合规性要求，这也是制约其未来发展的问题所在。”支宝才说。

　　除此之外，3.0转型中更多的是体制问题，德勤在上述报告中也强调，网点是否能够真正释放产能，最关键的因素还是全行条线化管理机制是否合理有效，可以说网点转型不仅是“分行转型”，也要求总行进行相应的转型。