监管辅路：保险中介规范服务渐成气候

    拥有2000多家机构的保险中介占据了我国保险业主体数量的绝大部分，去年中介渠道创造的保费收入同比增幅超过一成，发展迅速。但是，保险中介机构去年创造保费的占比仅为个位数，且总资产额度较小，反映了目前我国保险中介市场的发展仍然处于较低阶段。与此同时，我国中介市场违规违纪行为比较严重，行业形象受到负面影响较大。

    继保监会年初发布中介服务标准，促进保险中介机构增强服务意识、加强内部管理、提高服务水平后，保监会近日又颁布了两项决定和一则通知进一步提高保险中介门槛，规范中介市场管理。在监管机构屡次发出信号加强保险中介监管的背景下，中介机构逐渐开始加强自身服务标准的建立与实施，努力朝着健康、专业、规模化之路发展。本期《保险周刊》特别策划了一组报道，深入探讨保险中介机构发展问题，敬请关注。

    曾几何时，一提及保险中介机构，人们就会联想到“小、乱、散、差”，尤其是那些资本实力较小、管理较为混乱的中介机构，不仅未能履行保障保险消费者权益的基本职责，有的甚至沦为保险公司违规套取资金的“帮凶和黑手”。

    针对保险中介市场的服务乱象，中国保监会在今年1月专门发布了《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》和《保险公估机构基本服务标准》，以保险中介的服务流程为依据，对服务的关键环节、保险消费者关心的重点问题设定了最基本的要求。如今，这三个保险中介机构服务的“最低标准”已经实施了一段时间，但成效究竟如何呢？带着这样的疑问，记者采访了多家保险中介机构的主要负责人。

    服务细节上备受关注

    令标准化服务蔚然成风

    “作为行业的基本要求，监管层所发布的基本服务标准引导保险中介行业提高了对保险中介服务工作的重视程度。而要满足社会大众的期望和广大客户的要求，还需要结合企业自身情况建立更细致的服务规程和更完备的服务体系。”英大长安保险经纪集团有限公司的相关负责人告诉记者，早在行业标准下发之前，英大长安就以客户需求为导向，立足保险经纪专业服务价值，在制定工作标准、提升服务水平方面进行了尝试与创新。

    据了解，2011年，英大长安公司启动了业务标准化建设工作，对保险经纪业务开展过程中包含的业务活动制定了系统的程序、方法及准则，建立了《保险经纪业务作业标准》，从业务开发、风险评估、保险方案设计、保险安排、保险期内客户服务等各个业务环节对工作流程、工作内容、工作质量做了明确规定。保监会下发基本服务标准后，英大长安公司又将其中的诚信、专业、勤勉、主动等服务理念和概念化的服务内容具体到每项工作要求，并在定性要求的基础上对客户服务工作提出定量标准。

    采访中，长城保险经纪有限公司的相关负责人也对本报记者表示：“只有为客户创造价值，关注服务细节，才能体现我们的价值。在加强管理制度建设和完善业务服务规范方面，长城从客户的授权委托、拟定投保方案、办理投保手续、日常服务、协助索赔、续保安排等所有工作流程均有一套服务流程标准。对于全国统保服务项目等重大项目，长城依托实施多年的总分联动机制，将服务标准落到实处，并且在服务过程中一直将客户的要求列为最低的服务标准。”

    从制度层面严格规范

    建立健全责任追究机制

    三项“最低标准”的出台，无疑是保监会加强保护消费者利益的一项具体措施，不仅可为保险消费者在接受中介机构服务时提供参照，也使他们评价中介机构服务水平时有了具体标准。尤为值得关注的是，监管层的“抛砖”确实达到了“引玉”的作用，各家保险中介机构纷纷从制度规范的层面对客户服务标准提出了更为严格的要求。

    记者从泛华寿险营业集团获悉，该公司不仅打造了独具特色的管理培训标准，用以保证代理人在销售培训中接受合规的教育，同时用制度规范后援管理，从而保证代理人为客户提供高质量服务。泛华寿险的一位负责人告诉记者：“我们以电话回访为主要管理环节，将业务销售风险控制和服务标准纳入了《泛华寿险业务销售服务品质管理办法》，以保障泛华寿险体系下各级营业机构业务人员的业务品质及服务质量。对于客户比较关心的退保问题，泛华寿险还特别制定了《退保服务支持管理办法》，不只是关注已成交客户的退保原因，还关注服务中存在的缺陷，以不断提升服务水平。不仅如此，为保障服务质量，泛华寿险制作了《客户服务人员基础服务知识手册》，以及邀请合作保险公司理赔人员为泛华寿险相关服务人员进行专业知识授课，以此来保障各项服务措施的落地。对于客户抱怨、客户投诉、简单投诉、一般投诉、重大投诉等，泛华寿险制定了《客户抱怨与投诉处理管理办法》，明确规定了处理要求、标准、时效。

    “代签名、代填投保单关键信息等多年来一直是行业积弊。为了治理这一积弊，大童保险严格规范投保环节的管理，从严处罚代签名、代填投保单关键信息、提供虚假客户资料等违规违法行为，确保保单的真实有效性，有力保护客户相关权益。”大童保险销售服务公司的一位负责人告诉记者，一旦发现销售人员存在上述违规行为，大童保险将根据严重程度，综合采取纪律处分、组织处理和经济处分等多种方式进行惩处。在有效遏制上述积弊行为的同时，大童保险还严格实行品质问题“一票否决制度”和“连带责任追究制度”，即公司所有涉及销售人员、销售管理干部的荣誉和激励，均需考察业务品质指标，销售人员13个月继续率低于80%或发现严重业务品质问题，取消所有荣誉和激励；销售人员发生业务品质问题，将视不同情况分别追究师傅、销售服务部总经理、机构负责人的连带责任。

    为转型升级积蓄力量

    践行保险核心价值理念

    “统一的行业基本服务标准，在客观上促进了保险中介机构尤其是公估机构同业之间的良性竞争，会鼓励保险中介机构通过提升专业化能力，通过提升和优化保险理赔服务，加强服务流程管理，把服务落到实处，最终能有效解决消费者的理赔难题。”谈及“最低服务标准”给保险中介行业带来的影响，民太安财产保险公估有限公司的一位负责人告诉记者，基本服务标准的出台，进一步巩固了保险公估机构的市场地位，规范了行业的未来发展，具有一定的政策导向意义。以此为契机，保险中介机构特别是公估机构应抓住发展机遇，实现专业化、规模化、品牌化的发展，不断提升服务水平和专业化能力，并积极探索和转变现有的业务模式，努力实现行业的转型升级。

    韦莱保险经纪有限公司的一位负责人则认为，我国保险行业的核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”。不同于保险代理人和保险公估人，保险经纪人是客户利益的代表，我们为客户评估风险、拟定投保方案、选择保险公司、办理投保手续，提供保险期内服务，协助索赔或处理投诉。为客户提供符合基本服务标准的服务，这是保险经纪行业核心价值的重要体现，是对保险消费者权益的具体落实。此外，规范保险经纪服务为客观公正评价经纪人服务奠定了基础。在优胜劣汰的市场环境下，保险经纪公司只有在履行服务承诺、提升自身服务能力和水平上花大气力，下大工夫，才能形成自己的核心竞争力，在市场中争得应有的地位。从这个角度看，最低标准的出台对保险经纪公司而言既是约束，更是鞭策。

    泛华集团CEO汪春林表示，保险中介的核心价值是服务能力，集团化有利于提升客户服务质量，满足客户全面金融服务需求。