精益六西格玛植根新华保险 流程优化全面提升客户体验

    据了解，自2012年以来，新华保险全面启动运营流程精益六西格玛工作，“缩短客户的临柜等待时间”是首批十个标杆项目之一“柜面服务流程优化”项目中的一项重要服务改善内容，加上“提升客户联络中心呼入电话服务效率”、“降低成品保单差错率”、“缩短保全银行代办件申请交接环节时间”等其它九个项目的指标改善，成功导入“精益六西格玛”国际先进方法论，项目成果效能逐步释放正能量，全面实现了运营效率、服务质量与客户体验的提升。

    服务感受算出来 “6分钟”产生万元效益

    “精益六西格玛”高度重视数据分析，以此作为衡量客户之声的主要途径，因此，新华保险在具体项目推行时，关键做法在于以此引导员工思维模式的转变，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。

    以柜面服务为例，在综合评估了柜面基础设施配置、柜员素质、服务功能和受理范围等因素后，新华保险首批选择了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行试点，按“定义-测量-分析-改进-控制”五个阶段推进流程效率与服务质量的提升。

    为提高柜面办理效率，通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选，新华保险最终制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措。

    调研数据显示，客户平均等候时间（客户取号到开始办理业务）缩短至6分钟，与项目实施前的21.5分钟相比，缩短幅度超过70%。

    “6分钟”平均等待时长不仅改善了客户体验，提升了客户满意度，还提高了柜员的工作效率，仅从人力成本测算，两家试点柜面的年度财务收益就约有15万元。2013年，新华保险计划向30-50家柜面推行精益六西格玛项目，照此计算，若每家机构均顺利达成目标，仅“等待服务时长”方面降下来的收益就可达200-300万元。

    执著精益六西格玛 打造卓越运营服务

    当前，市场竞争更加激烈，保险客户群体也愈加成熟，新华保险战略转型也已进入到关键阶段，这一切都要求新华保险改善客户体验，提高服务效率。为此，在项目推进实施的同时，新华还着力搭建流程精益六西格玛推行管理体系，推进知识培训、文化培育、人才培养等方面的工作建设：分层知识培训组织妥当，为持续实施奠定有力基础；制度建设与文化培育并行，切实有效支撑项目落地实施；首期十位绿带脱颖而出，圆满实现人才培养阶段任务。

    精益六西格玛整体工作的成功推进与运作，为新华带来了可观财务收益的同时，也创造了大量的无形收益，全面实现了运营效率提升、服务质量提升和客户体验提升；为新华运营变革的“精益化”转型、实现客户导向型运营提供了关键路径，也为全面、持续提升客户服务水平亢实根基。

    新华保险运营总监陈正阳说：“未来，我们希望精益六西格玛能在新华保险带来更大的辐射效应，使新华保险能提供更具竞争力的产品和服务，提升公司品牌形象，为公司及客户创造更大价值。”

    精益六西格玛简介：精益六西格玛是精益生产与六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理，吸收两种生产模式的优点，弥补单个生产模式的不足，达到更佳的管理效果。精益六西格玛不是精益生产和六西格玛的简单相加，而是二者的互相补充、有机结合。