惠民服务谱新篇——建设银行创新惠民工作纪实

    “中国建设银行作为大型国有控股商业银行，要牢牢把握稳中求进的总基调，深入贯彻为实体经济服务的本质要求，抓住和利用好我国发展的重要战略机遇期，在转变发展方式上取得新进展，在深化改革开放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”这是中国建设银行董事长王洪章对建行当前和今后工作提出的新要求。近年来，建行致力于转变发展方式、提升质量效益、改善民生，贴近市场和客户需求，积极探索创新产品服务，打造惠民金融服务工程，以卓有成效的工作让“建行蓝”成为社会大众金融服务信赖的品牌。

    惠民服务：从客户角度去体验改进

    提起到银行排队，许多客户为之头疼。

    客户头疼的地方，就是银行服务最急需改革的地方。早在2006年，建行就按照国际先进银行标准，在国内银行中率先开始了网点转型。到目前为止，已经完成14000多家网点转型，并对所有符合条件的网点进行了二代转型推广工作。如今，转型后的建行网点，客户办理业务时间平均缩短55%，交易速度提高了33%，客户排队现象大为缓解。

    近年来，社会大众个人金融服务需求呈“爆炸式”增长。针对新的市场变化和客户需求，建行迅速做出战略调整，把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域。建行出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。普通客户由一般网点提供服务，中高端客户由理财中心提供服务，高端客户由财富中心和私人银行提供服务。与此同时，大力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为高端客户提供稳定高质的增值服务。

    今年，建行计划新增600余家网点，进一步扩大网点综合性、多功能服务，使更多有投资理财金融需求的客户享受到“一对一、面对面”的专业服务；加强行内资源整合，实施“大零售”策略，搭建统一的信息管理平台，着力提升综合金融服务能力，使客户在网点内能同时办理存贷款、支付结算和投资理财等各类业务，实现“一站式”服务。目前建行在网点一线服务的客户经理人数超过23000人，已建立专业化经营机构近5000个，设立自动柜员机4.5万台，为近1亿客户提供电话银行服务，自助银行1万余家，今年预计新增1万台自助设备，为惠民服务搭建起了坚实的平台。

    让老百姓高兴地住上放心房

    “要买房,到建行”曾经家喻户晓，如今建行在发挥传统优势的基础上，推出的一系列惠民新举措，更加温暖了千家万户老百姓的心。

    近年来，建行认真贯彻国家关于支持保障性住房建设的政策要求，加强住房金融产品和服务创新，稳步推进保障性住房和中低收入居民住房金融服务工作。截至2011年末，全行保障性住房项目开发贷款余额257.3亿元，新增202.02亿元，增幅365%。

    公积金项目贷款是建行支持保障性住房建设的重要平台，已与第一批试点城市和项目合作取得阶段性成果。截至2011年底，取得全部29家试点城市承办资格，初步取得85个项目承办权，项目同业占比66.93%，资金同业占比72.5%；累计对66个项目受托发放项目贷款188.76亿元，累计发放同业占比71%。2008年以来，建行在保障性个人住房贷款领域，为27万户中低收入居民发放商业性个人住房贷款和公积金个贷共计446亿元。

    中德住房储蓄银行是建行支持保障房建设的另一重要平台。该行成立于2004年2月，是建行与德国施豪银行共同投资组建的国内唯一一家专业经营住房信贷业务的商业银行。近三年来，该行已支持近80个保障性住房项目的开发建设。2010年中德银行创新推出“惠民贷”保障性住房信贷营销模式。该模式突破了“先选房、后贷款”的传统购房融资模式，受到保障房客户的广泛欢迎，2011年全年累计受理并审批通过“惠民贷”额度贷款共计1677笔、金额达6.3亿元。

    把大银行服务延伸到田间地头

    农业大国“农”字当头。银行服务如何让农民高兴？一直是建行各级机构深度思考的事情。

    近年来，建行把涉农领域作为优先支持的重点领域，不断加大涉农贷款投放，2007年至2010年涉农贷款余额稳定增长，连续三年增长率超过30%。2011年在贷款增速全面放缓的情况下，涉农贷款依然保持着20%以上的增速，高于全行对公贷款平均增速6个百分点。截至2011年12月末，建行涉农贷款余额突破10000亿元。

    在支持“三农”方面，建行始终坚持以产品创新满足客户需求，已在全国探索创新了新农村建设贷款、小额农户贷款、林权抵押贷款、农业订单贷款、农民工特色银行卡等十余个系列产品。

    2008年，新疆分行首创“小额农户贷款”模式，为兵团农户开发了用于购买农资、农机等从事生产经营的个人类贷款，贷款基于企业、农户相互担保的联贷联保模式，2010年又对资信好的小额农户给予定价优惠，有效减轻了农户负担。“小额农户贷款”现已扩大推广到黑龙江、浙江、青岛等13个省市，截至2011年底贷款余额达54.24亿元。

    建行采用多种方式支持林业及其上下游相关企业，使“沉睡”的森林资源变成了可以抵押变现的“活”资产。福建省森林资源优势明显，林业企业众多、经营范围广泛，融资需求旺盛。2011年底，福建分行林业贷款余额达29.96亿元，不良贷款率仅0.41%，林业贷款余额位居当地四大国有商业银行首位。

    2010年,建行在同业率先创新了新农村建设贷款产品，重点为农村基础设施建设、住房安置改造、土地综合治理等项目提供金融服务，截至2011年末，共支持185个新农村建设项目，发放贷款316.47亿元，受到了地方政府和社会大众的广泛好评。

    如何把大银行的服务延伸到农村去？建行稳步推进村镇银行建设，自2008年开始村镇银行试点工作以来，已正式开业村镇银行16家，对完善当地农村金融服务体系、延伸服务网络、推动县域经济发展做出了贡献。建行今年前三季度还将再开业17家村镇银行，努力扩大、夯实这一服务三农的新平台。

    2011年底，建行荣获“2011全国金融机构服务‘三农’年度大奖”的“最佳创新成就奖”和“最佳社会责任奖”，建行支持“三农”的力度和效果都获得了社会和公众的高度肯定。

    推出“民本通达”这一惠民服务品牌

    服务民生，重在行动。

    2009年，建行推出了“民本通达”这一针对民生领域的综合服务品牌，涉及教育、医疗、社保、环保、文化等多个与人民群众生活息息相关的领域，受到了社会各界的广泛关注。自推广以来，“民本通达”系列产品累计新增11368家民生领域新客户，贷款余额超过2000亿元。

    “教育慧民”金融服务实施进展顺利。至2011年12月末，建行教育行业客户贷款余额825亿元，不良余额5.88亿元，不良率仅为0.71%。教育行业贷款市场份额连续多年保持市场第一。

    “医疗健民”金融服务在2011年继续加大推广，在基本户开立、信贷投放、负债业务、中间业务等各项综合金融服务方面均取得了一定进展。截至2011年底，卫生行业贷款余额454.64亿元，较年初增加89.56亿元，增幅24.53%，在五大行中居首位，占五大行贷款总额约48%。

    “社保安民”金融服务取得较大进展，为老百姓和当地社会保险管理机构提供医保资金结算、社保信息查询、社保费缴纳和领取等全方位的金融服务。建行已经与30余个地市的地方社保管理部门联合发行金融社保卡450多万张。2011年共代理收缴、发放包括新型农村社会养老保险在内的各种社会保险金9000多亿元，新开立社保资金结算账户1000余个。

    “文化悦民”综合服务方案通过版权质押等创新业务，为文化创意、动漫影视行业提供了信贷支持。2011年度建行新增2701家文化行业新客户，光明日报、安徽演艺集团等多家文化产业排头兵客户落户建行；同时文化产业贷款保持快速增长，贷款质量得到明显提升，截止到2011年12月末，建行文化产业贷款余额为503.93亿元，较年初增长15.82%，不良贷款6.58亿元，不良率1.31%，行业结构、客户结构不断优化。

    建行以扎扎实实的行动，践行着自己“以客户为中心”的诺言。服务无止境，惠民谱新篇。