为了响应青岛证监局关于辖区“证券服务提升年”系列活动的开展，齐鲁证券青岛民航大厦营业部对照客户服务工作的实际情况，进行了深入的思考和探索。经与公司总部开发部门的协调，基于总部融易网（）和CSM系统开通了在线交互式交流工具《智库在线》，指导本部的客服人员使用该服务功能对目标客户群体提供在线即时交流、文件传输、短信、留言等服务，拓宽营业部现有客户服务渠道。
服务功能及相应的客户服务群体
一、业务咨询
1、服务功能：提供常规业务咨询。2、面向客户群体：所有登录融易网的游客、注册用户以及交易关联用户。3、服务角色：公司客户服务总部在线客服。
二、专员服务 1、服务功能：为所属客户提供一对一的日常服务工作。2、面向客户群体：CSM系统中客服专员有服务关系且己经在融易网关联的客户。（备注：客服专员的服务关系可通过营业部客户分配管理岗实现）3、服务角色：营业部的客服专员。
三、投资咨询 1、服务功能：为营业部客户提供投资咨询方面的服务。2、面向客户群体：为营业部根据自身业务需要设置且己经在融易网关联的目标客户群。3、服务角色：营业部投资咨询人员（具有投资顾问资格）。
四、产品咨询1、服务功能：为符合产品条件的目标客户提供产品咨询、营销服务。2、面向客户群体：符合营销产品条件的客户。3、服务角色：公司产品经理。
由于客户群体的投资委托方式已经发生了变化，网络更多的负担起营业部与客户交流的主要阵地，寻找投资群体适应的交流方式才是营业部提高客户服务水平发展的根源。前期营业部利用周六的股民学校开展了投资者培训使用学习，客户反映此种交流沟通方式很不错。营业部正在按照协会要求重新申报投资顾问职业资格，建立合规的投资顾问团队。对服务平台从信息的及时更新、在线的咨询交流、产品的丰富上下功夫，充分把握“证券服务提升年”为契机，努力打造营业部自身的品牌服务平台。
