青岛规定车祸出险30分钟到场 3天内理赔到帐

    市内30分钟到现场 查清责任3天理赔 车险理赔服务有了“细则规定”

    本报讯 记者自昨天召开的相关会议获悉，青岛保险行业协会近日正式出台 《青岛市机动车保险理赔服务指引（试行）》，对理赔服务过程包括报案受理、查勘、定损与核损、理算与核赔、赔款支付、投诉处理等环节进行了详细规定，青岛也成为全省首家推出车险理赔服务细则的城市。

    报案电话接通3声以内接听

    根据指引，保险机构必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码，24小时×365天接受报案和咨询。报案电话应保持畅通，电话接通3声以内接听；报案高峰时段，电话接听等待时间不应超过2分钟。

    指引还规定，报案电话接线人员应使用规范的服务用语，仔细询问记录报案信息，立即告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等有关事项，做到有问必答，耐心、详尽、专业。据规定，报案记录至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。

    市内四区30分钟到达现场

    对于有过车险理赔经历的车主来说，理赔人员到达现场的时间可谓千差万别，有的保险公司的理赔人员不到半小时就到达现场，有的则需要一小时甚至数小时，为此指引对理赔人员到达现场的时间做了明确规定。

    根据指引，保险机构应就近调度查勘理赔人员，尽快进行查勘定损工作，并提供24小时×365天（全天候）查勘服务。保险机构在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。车辆出险地点在市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区范围内，应在30分钟内到达现场查勘定损；车辆出险地点在城阳区、开发区、高新技术开发区、胶州市、胶南市、即墨市、莱西市、平度市中心城镇且与保险机构营业地点在同一城镇内，应60分钟内到达现场查勘定损；车辆出险地点与保险机构营业地点超出上述区域，但在青岛市行政区域内，2小时内到达现场查勘定损；如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，应事先与客户充分沟通，并约定具体到达时间。

    指引还规定，超过以上时间要求30分钟不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场 （交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。 查清责任3天理赔 能够尽快得到理赔往往是车主们的共同心愿。对此，服务指引也有明文规定。

    指引规定，保险机构对事故责任和保险责任明确，损失金额经保险人和被保险人双方确认无误，理赔材料齐全的前提下，3天内赔付。对于交强险案件，事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。对于赔偿数额不能确定的，交强险应在20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的金额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。（本报记者 傅军）