保监局通报五月份车险理赔服务质量测评结果

    各财产保险公司、保险行业协会：

    为推动我市财产保险公司加强和改进车险理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，2011年5月，青岛保监局在辖区内先后开展了两次车险理赔服务质量现场测评。现将测评情况通报如下：

    一、 测评基本情况

    测评时间：分两次分别于2011年5月13日、2011年5月19日进行测评。

    测评地点：崂山区梅岭西路。

    测评形式：第一次测评由十家新闻媒体参与测评；第二次测评由十家被测评公司分管理赔服务的总经理参与测评；青岛保监局、保险行业协会、部分保险公司有关人员进行现场监督。

    测评对象:第一次测评由人保财险、太平洋财险、平安财险、华泰财险、永安财险、大地财险、中华联合、阳光产险、安诚财险和安华农险10家公司参加；第二次测评由天安财险、大众财险、太平财险、安邦财险、都邦财险、渤海财险、永诚财险、华安财险、浙商财险和长安责任10家公司参加。

    二、第一次测评情况

    此次测评首次邀请岛城十家媒体记者全程参与测评，保证了测评工作的公开、公平和公正。测评人员采取现场模拟车辆出险，驾驶人员电话报案的方式,对10家产险公司车险接报案质量、回访情况、现场查勘时效、查勘服务形象和专业度等方面进行测试评价。

    （一）基本情况

    1、各公司报案电话接通都比较顺畅。

    2、接报案后各公司电话或短信告知均比较及时。接报案后，各公司均能及时通过电话或短信方式将详细报案信息反馈给报案人。

    3、接报案后各公司查勘员都能及时与报案人取得联系。10家公司中，有7家公司查勘员在接报案后5分钟之内跟报案人取得电话联系，其余3家公司查勘员均在10分钟之内跟报案人取得电话联系。

    4、大部分公司查勘员能较快到达现场。在30分钟以内查勘员赶到现场的公司有6家，分别是人保财险、太平洋财险、平安财险、永安财险、中华联合和安诚财险。其中，人保财险用时10分钟，太平洋财险用时15分钟，平安财险用时16分钟。

    5、大部分公司查勘员查勘服务较专业。人保财险、太平洋财险、平安财险、大地财险、安诚财险和安华保险6家公司的查勘员从电话联系客户到现场查勘服务都表现较为专业。

    6、多数公司查勘服务外在形象较好。人保财险、太平洋财险、平安财险、大地财险、阳光财险、安诚财险和安华保险7家公司的查勘车辆标识统一、外部整洁，查勘人员均着工装、佩戴工牌上岗。

    （二）存在的问题

    1、部分公司客服人员和查勘员通话不够热情、周到。分别是：华泰财险、中华联合和阳光财险。

    2、个别公司查勘员到达现场不够及时。查勘员在30分钟以上到达现场的公司有4家，其中阳光财险用时超过60分钟。

    3、个别公司查勘服务外在形象欠佳。永安财险查勘车辆不够整洁，查勘员未着工装、未佩戴工牌上岗。

    三、第二次测评情况

    此次测评组织10家被测评公司分管理赔服务的总经理到现场进行公司间交叉测评，以便公司相关负责人亲身体验保险公司的理赔服务水平，发现理赔服务与同业存在的差距与不足，明确改进方向。

    (一)基本情况

    1、绝大多数公司报案电话接通都比较顺畅。除都邦保险报案电话第一次没有接通外，其余9家公司报案电话均一次接通。

    2、接报案后各公司电话或短信告知均比较及时。接报案后，各公司均能及时通过电话或短信方式将报案信息反馈给报案人。

    3、接报案后各公司查勘员都能及时与报案人取得联系。其中，有6家公司的查勘员在接报案后5分钟之内通过电话与报案人取得了联系，有4家公司的查勘员在接报案后10分钟之内通过电话与报案人取得了联系。

    4、大部分公司查勘员能较快到达现场。在30分钟以内查勘员赶到现场的公司有6家，分别是：大众财险、都邦财险、渤海财险、永诚财险、华安财险和长安责任公司。其中，华安保险用时16分钟，长安责任用时18分钟。

    5、多数公司查勘员查勘服务较专业。除浙商保险外，其他9家公司的查勘员均能主动告知具体理赔程序等事项。

    6、大部分公司查勘服务外在形象较好。天安财险、安邦财险、永诚保险和长安责任等公司的查勘车辆标识统一、外部整洁，查勘人员均着工装、佩戴工牌上岗，外在形象表现专业。

    （二）存在的问题

    1、部分公司客服人员或查勘员通话不够热情、周到。分别是：安邦保险和浙商保险。

    2、部分公司查勘员到达现场不够及时。超过30分钟查勘员到达现场的公司有4家，其中浙商保险用时40分钟。

    3、个别公司查勘服务外在形象欠佳。太平保险、渤海财险、华安财险和浙商保险查勘车辆不够整洁；大众财险、太平保险、都邦财险和渤海财险查勘员未着工装、未佩戴工牌上岗。

    4、个别公估公司查勘人员及车辆形象欠佳。大众财险委托公估公司现场查勘，测评发现，公估公司查勘人员穿着随意、未佩戴工牌，查勘车辆为夏利轿车，车身无任何标识，查勘服务总体形象欠佳。

    四、意见和建议

    从两次现场测评结果来看，绝大多数公司的理赔查勘服务水平较以往有了较大提高，尤其是到达现场的实效、查勘车辆及人员的外部形象以及查勘员现场服务的专业度有了很大改善。但部分公司个别环节存在的问题仍要引起重视并尽快加以整改。针对上述发现的问题，提出以下改进意见：

    1、进一步提高接线人员的专业水平和服务热情。各家被测评公司要将测评中存在的问题及时反馈给总公司，要求总公司加强对接线员的培训，提高接线员的综合素质，使报案受理更加专业、热情、周到，缩短报案时间。

    2、公司要加强对查勘员服务意识的培训。各公司除在查勘技能上对查勘员加强培训外，要格外重视对查勘员服务态度和服务意识的培训，提升查勘员的综合素质，改善查勘员与客户的沟通技巧，提高服务热情。

    3、要认真做好对新入职查勘员的培养。新入职查勘员由于经验不足、对路况不熟悉等原因容易造成查勘服务不及时、不专业，影响对客户的服务。公司除了对其进行技能培训外，应该安排业务水平高的查勘员做好“传、帮、带”工作，使新员工尽快胜任工作岗位。

    4、要适当加大理赔服务力量的投入。从历次测评来看，人保财险、太平洋财险、平安财险等大公司接报案后查勘员到达现场速度较快。部分公司因查勘人员、查勘车辆配备不足，导致查勘时效较低。因此，各公司仍需在理赔查勘服务方面适当加大人、财、物的投入，提升服务效率。

    5、进一步提高对受托公估公司查勘人员的工作要求。保险公司应要求公估公司指定固定的查勘员为公司服务，要将公估公司查勘员视同员工管理，加强理赔服务技能培训。另外，还要对公估公司查勘车辆配备和查勘员着装等外部形象提出更加严格的要求，提升公司的理赔服务水平和形象。

    今后，车险理赔服务质量现场测评仍将不定期举行，并适时引入被保险人参与测评和监督，增加测评的透明度，扩大测评的社会影响力，事后除将测评结果在业内通报外，对理赔服务质量不达标的公司还将采取其他监管措施。各公司应当充分认识理赔服务的重要性，真正把客户利益放在首要位置，多措并举切实提高车险理赔服务客户满意度。