青岛银行获评消费者满意单位 持续打造金牌服务

    近日，青岛市消费者权益保护委员会、青岛市精神文明建设委员办公室等部门联合下发文件对青岛市第七届消费者满意单位进行表彰，其中青岛银行以业界优异的表现位列其中。3月11日下午，青岛银行作为岛城银行业获奖代表参加了颁奖仪式。

    现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。随着客户对银行需求的不断提高，银行自身对服务创新的需要不断增加。青岛银行提倡的服务文化在无形中塑造了独特的服务品牌。

    旗帜鲜明打造“金牌服务”

    “打造特色鲜明、服务领先、有影响力的公众银行”是青岛银行的发展愿景。记者了解到，为确保已实现的服务提升成果，促进服务工作向纵深方向发展，打造优质服务品牌，全面增强员工服务意识，促进各项业务持续快速发展，青岛银行开展起了“金牌服务你我他”为主题的优质服务竞赛活动。

    青岛银行此次争创“金牌”活动设有多个奖项，为体现出公平、公正的原则，竞赛活动采取现场检查、暗访检查相结合，监控录像抽查、网点现场交叉检查相结合的方式进行综合评定。评选出综合成绩前三名的营业网点，并授予青岛银行服务金牌；评选出优秀服务营业厅三家，并授予青岛银行服务示范营业厅称号；通过网点推荐、员工自荐，抽查与暗访相结合的验证方式，还将评选出青岛银行十大服务明星，优质服务先进份子三十名，大堂经理服务之星十名。

    通过严格的评定，最终获得“金牌服务营业厅”荣誉称号的支行是：胶南支行、香港中路第二支行、馆陶路支行；获得“服务示范营业厅”荣誉称号的支行是：正阳路支行、济南千佛山支行、向阳路支行；获得“优质服务明星”荣誉称号的个人是：孙超、汪兴、何明等10人；获得“优质服务先进个人”荣誉称号的个人是：魏舵、姜宜琴、朱明辉等30人。

    从“要我服务”到“我要服务”

    “每日进步一点点，一年下来很明显”，记者走访青岛银行各支行、营业网点切实感受到了这种由细节而来的服务提升。据了解，青岛银行日常管理中有着每月一次的服务评审会，针对暗访、总行服务检查及支行服务工作情况进行全面评价，提出改进措施，进行有效改进，对优秀人员进行表扬，对无法达到服务标准的人员进行问责；每周一次服务点评与分析，对本周服务工作中发现的问题进行及时通报，提出改进要求；每日一次服务巡视，管理层对服务工作的关注决定了服务管理的实效性，指定人员对营业厅服务工作进行有效的观测与巡视，是及时发现问题、及时进行纠改的有效举措，利用次日晨会点评优秀与不足，鼓励员工不断改进。

    青岛银行真正实现“要我服务”到“我要服务”服务意识的转变，服务人员热情是客户最初的感受，业务素质、服务技能更是不可或缺。服务效率是决定服务品质的重要一环，缺失效率的服务不能称之为好服务，因此服务人员是否具备过硬的业务技能就决定了他所提供的服务是否能达到客户的满意。

    多重举措 全面提升服务质量

    从2010年年初开始，青岛银行通过“服务文化”、“今天我发现”、“本周我巡视”等一系列具体活动，发现并整改了一干细枝末节的工作。经过连续一年多的督察、巡视、发现、整改、提升，先后修订和出台了40余项相关制度和管理办法，使青岛银行在网点形象、安全保卫、环境卫生、客户服务、制度执行等方面的工作取得了显著效果。

    青岛银行在不断完善服务手段来满足客户需求的同时，在情感上也真正做到了客户至上，从1000个报名者中录取的79名大堂经理经过为期三个月的军事化培训正式上岗，为客户提供宾至如归的亲情服务。顾客来办理业务，一进门，就会有笑容可掬的大堂经理迎面而来，亲切的语言、规范的服务，耐心指导市民办理业务……“温馨加放心的服务、给客户回家的感觉是青岛银行不懈追求的服务标准。

    “要在社会上树立良好的企业形象，打造服务领先的核心竞争力，就要下大力气做好服务管理、服务提升工作，这是业务大发展的迫切需要，做好服务管理工作并不是简单的形象工程，而是真正体现‘以客户为中心、以市场为中心’的经营理念的转变。”青岛银行相关负责人告诉记者。鉴于此，青岛银行以此次优质服务竞赛为契机，全面落实各项服务管理制度，进一步加强员工服务意识的引导与培训，有效的组织各类服务提升的活动，与支行经营管理工作进行全面的结合，与市场营销进行有效的结合，与客户关系维护进行有机的融合，在一线掀起一股全员参与、整体推动的良好优质服务竞赛氛围。