中国平安服务再升级 寿险3日赔付车险免费救援

   3月1日，在车险率先成功实现1天赔付一周年之际，中国平安再次提速理赔时效，旗下平安寿险承诺对资料齐全的标准案件，3天内赔付。平安车险除保证1天赔付外，还将为其VIP客户以及通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。同日，中国平安宣布联手零点研究咨询集团，启动为期3个月的“财富人生 平安相伴”——中国人财富商数调研项目，从而成为国内首家研究并推出财商指数的金融企业。

这是中国平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺，将为其4532万寿险客户及1009万车险客户带来更多实实在在的方便和实惠。平安同步推出的财商调研，将通过前瞻视角，更全面、充分地发现和分析客户需求，助力平安更好地落实综合金融服务，并为客户提供高品质、定位准确的服务承诺。

在北京举行的2011年“承诺不变，服务升级”新闻发布会现场，中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

孙建一表示，事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安保费公告显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业；平安产险保费提升至621.2亿元，市场份额突破15％，综合成本率创历史新低，三大险种六大渠道全面实现盈利。其中，车险电销和网销保费收入破百亿元。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%，车险客户综合服务满意度为92.7%。同期，寿险95511、产险95512电话中心平均呼入接通率分别达96.93%和97.26%。

通过进一步客服调研，平安发现在目前的承诺内容和行业竞争格局下，服务承诺仍然有提升的空间。“为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，平安今年再庄严宣布两项升级服务承诺，同时，启动大型财富商数调研，深入洞察消费者需求，为消费者提供高品质的服务承诺，真正实现‘财富人生，平安相伴’”。孙建一如此解释服务承诺持续升级的原由。平安产险副总经理史良洵、平安寿险总经理助理袁欣乐参加当日的发布会，并介绍了升级后的具体服务承诺。

寿险：继续寻找理赔的理由 标准案件材料齐全三天赔付

延续对理赔质量的关注，平安寿险今年推出的是“标准案件，资料齐全，三天赔付”服务承诺。平安寿险承诺，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达成时效的超期案件，除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。

袁欣乐在发布会上表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔难、理赔慢的问题，现实情况是寿险案件出险原因纷杂，但平安通过仔细研究、分析发现，在所有理赔案件中，绝大多数案件具有共同的特征，故平安寿险根据这一特征率先引入标准案件的概念，即对符合保险责任且无需进行调查的案件进行界定，有针对性地提升该部分案件的理赔处理时效，带动整体理赔时效的提升。

据悉，平安寿险旗下35家分公司，拥有超过2200个营业网点，业务覆盖全国。平安将依托目前业内领先的后援集中运营平台，建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，强化对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列的流程、系统、制度的优化举措全面提升理赔时效。

在提升理赔时效的同时，平安寿险将继续信守合约，为客户寻找理赔的理由，秉承“拒赔更审慎”原则，优化理赔程序，确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安资深核赔人将对此负责到底，详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。仅2010年就有近1500位客户在平安寿险理赔人员的主动帮助下，寻找到了赔付的事实及依据，找到了理赔的理由，累计获得了近四千万元的保险保障。

袁欣乐表示，平安寿险将继续致力于给客户提供更为简易、便捷的理赔服务，让客户切实感受到理赔不难、理赔不慢，真正实现财富人生，平安相伴。

就在今年的1月28日，平安寿险赔付了一起金额达344.4万元的全残理赔案件，这是公司迄今最高的一笔残疾赔付保险金。而这起案件在出具鉴定结论到做出全额赔付结论，仅用了2个工作日。

车险：件均5.5小时结案 免费道路救援500万客户

平安产险副总经理史良洵今年带来了3.0版的车险服务承诺，即在维持车险一天赔付承诺不变外，推出免费道路救援升级服务。

2010年2月2日，平安产险将服务承诺升级为“平安车险，资料齐全，万元以下，一天赔付”。从2010年2月2日至2011年1月31日，符合承诺条件的案件数约534.6万件，占车险同期总体案件数的95.86%，服务承诺达成率为99.86%，平均结案时间为0.269天。2011年首月的案件件均处理时间进一步缩短至0.229天（5.5小时内）。在剔除小额快速通道免现场查勘案件后，2010年平安车险第一现场查勘率为82.17%。

经过委托第三方调研，平安产险发现，不管是平安客户还是非平安客户，车主的最基本的服务需求仍是尽快理赔，在总共5464名受访者中，约64%的人希望实现一天赔付。而同期统计的平安车险理赔服务满意度也达到了90.21%。“为此，平安产险仍以‘一天赔付’作为理赔时效承诺，”史良洵在发布会上介绍。

在满足了客户的最基本需求后，平安把目光投向了增值服务。约67%的受访车主表示，最需要紧急道路救援类服务。平安产险据此推出免费道路救援服务，承诺凡平安车险VIP客户和通过电话、网络购买平安商业车险客户，均可在保单有效期内，免费享受道路救援服务，不限次数。这些救援的服务内容包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装及困境道路救援。

史良洵表示，在全国范围内，只要是城市中心区100公里以内、一般施救车辆所能通行和到达的区域，平安都将竭诚为车主朋友服务，并将视后续实施情况，逐步扩大免费道路救援客户的范围。据测算，目前能享受免费救援的平安客户约有500万人次。

而免费道路救援项目只是平安车险升级服务中的一项，提升第一现场及时到达率、全程代办理赔、代步车、人伤案件陪同调解、理赔进度跟踪反馈、代收理赔资料、保费免息分期缴纳、人性化关怀等也是平安正在着力研究实施的项目。

2010年，在推出“代步车”服务的上海地区以及实现“网格化车险查勘模式”的深圳地区，平安产险均一举跃居当地市场首位。

调研：首家推出财商指数 助力财富生活规划

中国平安同日宣布，正式启动“财富人生 平安相伴”——中国人财富商数调研项目，务求全面展示国人的财富知识、态度、观念、方式及能力，引导国人建立更健康的财富观念，并更有效地规划自身的财富生活。这也是迄今为止首个针对全体国民开展的财富商数调研活动。

据介绍，“财商”一词最早由美国作家兼企业家罗伯特.T.清崎在畅销书《富爸爸穷爸爸》中提出，主要指一个人对财富的认知、获取和运用的能力。中国人财富商数也主要聚焦在三个维度，即对获取和管理财富的相关知识的掌握情况、对财富获取运用的态度以及财富的获取和运用的能力。“目前中国老百姓的财富商数如何？对财富传承有着怎样的看法？”合作机构零点研究咨询集团董事长袁岳希望，调研能基本反映国人在上述三个维度的真实情况。

袁岳指出，与此前主题指数研究侧重财富打理不同，中国人财富商数指数更侧重对未知的财富态度、知识和能力的探索。“更重要的是，大家都来参与，形成广泛的思考和讨论，也许能形成健康的财富观念。”

2010年12月，随着平安大华基金正式获批，中国平安的综合金融业务架构更臻完善，具备了为消费者提供全方位金融服务的可能。中国平安新闻发言人盛瑞生表示，中国人财富商数调研与产寿险服务承诺的出发点是一致的，平安从客户需求出发，深入分析、洞察客户的偏好与习惯，“只有更清晰地了解客户的财富认知以及获取、运用的能力，才能更好地研发合适的产品、提供到位的服务。它体现了平安对客户不变的承诺。”

据悉，中国人财富商数指数调研项目即日起至3月底在全国14个城市开展入户调研，5月份将正式对外发布中国首份《中国人财商指数研究报告》。