中信银行提升客户服务 星际评选树立行业标杆

    “以客户为中心”是中信银行青岛分行的经营理念之一，注重实现客户基本利益，不断创新服务方式，向客户提高安全、便捷、高效的金融服务。

    客户满意是最好的褒奖

    自2009年开始，中信银行总行聘请零点调查公司开展客户满意度调查，主要采取营业网点外部拦截访问及不满意客户和非常满意客户电话探访等方式进行，满意度调查以客户视角为中心在业务办理基础上确立满意度指标，调查指标选择从“后台管理”转向“客户办理”，从客户办理业务的现实情况和实际的服务需求出发，设定了寻找网点、到达网点、进入网点、自助业务、办理前等待、办理中、业务咨询、办理后离开八大服务环节16个指标，更准确的测量了客户满意度现实水平。通过这样的方式，中信银行青岛分行的满意水平显著提升，与客户期望值差距进一步缩小。除此以外，中信银行青岛分行结合分行调研、产品推介等机会，主动与全行战略客户、重点客户进行面对面交流。在调研过程中认真听取客户需求，详细了解客户在使用产品过程中遇到的问题，并积极反馈。

    为进一步加强客户投诉管理，提高服务质量，中信银行青岛分行对客户投诉进行细化管理，无论是口头投诉、电话投诉、意见箱投诉、意见薄投诉、信函投诉、95558客户服务中心投诉，还是媒体投诉都制定了具体细则。在信用卡投诉机制的管理上，中信银行青岛分行不断优化投诉处理流程并完善投诉管理办法，通过开展“我当半天客服代表”、“点子工程”等系列活动提升全局服务品质和服务理念。逐步形成以客户体验机制、期望管理机制、结果监控机制为要素的全生命周期投诉闭环管理机制。

    创造舒适的营业环境

    为给客户创造出温馨、舒适、便捷的营业环境，中信银行青岛分行在各营业网点设置了多功能服务区域，包括柜台、自助银行、贵宾理财室、客户休息区等，服务功能进一步细化，营业秩序和服务效率得到有效保障。为让客户充分享受宾至如归的感觉，各网点均特别配备了针线包、小药箱、咖啡机、热饮、复印机、上网电脑等服务设施。不仅如此，多媒体自助服务终端、一体化存取款机、缴费机等现代化电子化服务设施，满足了商务群体客户的服务需求，提高了业务效率，营业大厅窗明几净，处处鲜花绿叶，展现中信银行青岛分行特色的各式宣传品随处可见，让客户在感受中信银行企业文化氛围的同时，也感受到了中信银行对客户的一片真诚。

    为加强中信银行营业网点建设规范，展示中信银行良好的品牌形象，本着让客户享受迅速、贴心、满意的服务，中信银行青岛分行充分发挥网点营销功能，统一规范装修风格，近年来，累计对9家支行进行重装开业，4家营业网点局部改造，新增自助银行29个，新增离行单台自助设备51个，新增自助缴费通27处。此外，为适应零售银行业务不断发展和创新需要，中信银行青岛分行还对营业网点柜台进行了高、低柜流程改造试点。通过改造减少了客户在单一窗口等待的时间，为客户提供了良好的服务体验。

    品质服务是中信的承诺

    中信银行青岛分行秉承“以客户为中心”的经营理念，采取了一系列措施加强服务品质管理。对营业网点环境、服务人员礼仪形象、服务人员服务行为、服务品质持续提升、个人网银服务品质和电话银行服务品质在原有标准上提出了更高的要求，对服务细节进一步加以统一和规范。

    中信银行青岛分行成立了服务品质考核委员会，全面负责服务品质的提升。服务品质战线紧紧围绕“追求卓越品质，创建四好银行”的奋斗目标，强化执行力，坚持以服务求生存，以品质谋发展；日常管理工作在服务品质月度先进评选的基础上，围绕加强考核约束，强化服务培训，树立先进典型，弥补服务短板，推动支行晨会经营与管理五个方面迅速展开，努力推动网点由产品营销向服务营销转变，力争实现服务与营销的紧密结合。在考核机制方面，出台并下发了服务品质“一册、两表、四个办法”。支行层面每周开展优秀服务个人评选，分行层面每月开展最佳服务单位及个人评选、每月召开服务品质月度例会，对检测发现的问题进行通报，先进支行进行经验交流，邀请排名末位的支行行长参会并就本网点服务品质提升措施做情况说明。同时，在全行网点中进行星级服务网点评选，年末，将星级评选结果纳入对支行的等级行考核。通过密集的检查与评比，配合各项考核机制的到位，辖内网点服务水平大幅提升。在2010年度中国银行业千佳示范单位青岛地区初选中，中信银行青岛分行推选的两家网点表现优异，其中中信银行青岛麦岛支行在青岛市22家金融机构55家参评支行中，是仅有的两家无任何扣分点支行之一。

    一分耕耘，一分收获，通过不懈努力，目前，中信银行青岛分行不再满足于只为客户提供基本的标准化服务，更关注服务细节，努力从网点阵地营销与场外营销两大方面入手，为客户提供满意服务、超值服务与卓越服务，力求达到优质服务与高效销售的完美结合。