恒安标准人寿打造五心级零障碍理赔

    高效理赔为客户送去温暖

    青岛新闻网讯 2010年4月22日，恒安标准人寿广东分公司客户服务部接到李先生家属报案，称李先生于3月21日在上班途中被小汽车撞击，抢救无效，当场死亡。李先生此前投保了保额15万元的恒安标准定期寿险。4月26日，即客户申请后的第三个工作日，公司就支付了15万元理赔款项。

    2009年初，辽宁分公司客户王先生购买了恒安标准人寿领创未来累积式分红保险（D款）。2009年12月10日，王先生在下矿工作时，矿道上的煤块突然松动掉下砸伤其髋部，经抢救无效后死亡。接到家属申请后，恒安标准人寿一周支付6万元理赔款。

    四川分公司客户孙某于2009年1月在工地工作时，不慎坠入电梯井中，经医院抢救无效身故。该被保险人曾于2008年底投保公司福惠双赢两全保险，保额2.9万元。2009年3月，孙某家属报案，3月6日，该家属备齐所有申请资料，3月10日公司赔付身故保额2.9万元。

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    系列高效理赔事件为遭受创伤的家庭送去了些许温暖和抚慰，背后贯穿着的是恒安标准人寿一直奉行的“五心级”零障碍理赔服务理念。

    “五心级”服务实现零障碍理赔

    据相关负责人称，恒安标准人寿积极打造“五心级”零障碍理赔保障服务，包括“及时慰问送去爱心、指导理赔关怀贴心、快速理赔专业舒心、全国通赔客户省心、结案通知使您安心”，具体内容为——

    及时慰问送去爱心——接到报案后，公司理赔人员会在当日内进行电话回访并给予慰问。对客户造成巨大影响的意外事故（如车祸、重大外伤）和重大疾病等特殊事件，公司会在第一时间上门慰问送去爱心，给予客户心理安慰和精神上的支持，并指导客户及时收集有效的申请资料，便于后期顺利完成理赔申请。

    指导理赔关怀贴心——在4个方面为客户提供全面的指导：公司提供的保险合同中会有理赔相关的服务指南，让客户在买保险时就能了解理赔的相关知识；公司网站设置理赔流程和申请方面知识的介绍，方便客户浏览；通俗易懂的《理赔申请书》同样提供理赔申请知识，指导客户轻松理赔；在获悉客户出险的讯息后，会有专业理赔人员给予针对性的指导（包括需递交的资料明细及理赔的相关流程）。

    快速理赔专业舒心——开设了电话中心延时人工服务，实现24小时理赔报案服务，以及周一至周日早九点至晚九点的7×12小时人工接听和回访服务。对于客户提出的理赔申请，均有结案时效限制，不管本地、异地，必须在规定的时间范围内结束理赔。举例来说，对于申请金额2000元及以下的医疗险理赔案件，结案时效限定在2个工作日，而对于理赔金额2000元以上的医疗险常规件，限定在5个工作日，对于2000元以上的非医疗类常规件，也限定在10个工作日内完成。

    全国通赔客户省心——无论客户在哪一地区投保，出险后可就近在公司任一营业网点申请理赔，为客户省去路途奔波的烦恼，同时迅速解决客户的资金困难。比如，在天津投保的某客户，在无锡出差期间发生高坠事件，身在天津的客户家属悲痛至极，他们无法坚强的面对如此残酷的现实，更没有心力赶往事故发生地亲自收集相应的事故证明。得知这种情况后，公司立即成立了天津无锡两地的理赔支援小组，帮助客户家属收集事发地的相应证明并及时完成核实工作，支付了理赔款项，为客户家属带来些许抚慰。

    结案通知使您安心——结案后，公司将主动通知客户理赔结果，包括电话通知和信件通知（即“结案通知书”），一方面对理赔清算过程进行说明，让客户了解哪些是赔付的、哪些是未予赔付的，让客户对理赔有清晰的认识；另一方面，向权益人明确相应受益人的权利和分额，以避免受益人之间不必要的纠纷。

    承担社会责任 确保客户全程无忧

    恒安标准人寿相关负责人称，作为一种无形的产品，每一张保单的签订都被视为一种长久关系的建立，无论十年、二十年还是更长的时间，恒安标准人寿都珍视与每一位客户的合作，并把客户的需要作为思考问题的核心。理赔服务是保险公司兑现承诺的重要环节，从报案时的理赔指导，到理赔时的专业快速，再到结案时的及时通知，恒安标准急客户所急、想客户所想，致力于为客户提供全程无忧的专业理赔服务，迅速、毫不犹豫地承担起对客户的保障承诺。

    作为一家有责任感的寿险公司，恒安标准人寿同样重视客户理赔知识的普及和满意度调查，积极宣传保险和理赔的常识，致力于提高全民的风险保障意识和理赔认知度。未来，公司更会与时俱进，进一步细化客户需求并利用现代化手段帮助客户轻松理赔，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“用心服务、兑现承诺；诚信经营、回报客户”。